未央徐家湾街道“化、规、研、实”当好便民利民“服务员”

5月30日下午，徐家湾街道立即行动，传达贯彻区政府主要领导专题工作推进会指示精神，并制定下发《徐家湾街道办事处关于进一步规范12345市民热线工单办理情况的通知》，要求各科室加强思想重视，直面问题，担当责任，并对工单处理时间、回复格式、市民反馈要求进行了再强调、再规范、再提升。

2017年，徐家湾街道累计接收有效工单81单，受理量列全区街道第二；其中按时办结数77单，办结率95.06%，列全区街道第三。2018年正式运行以来，截止4月底，徐家湾街道累计接收有效工单373单，完成数373单，办结率达到100%。优秀的成绩源于在具体工作中，徐家湾街道坚持“化、规、研、实”四字诀，在服务实践中不断提升办理质量，努力做到第一时间听取群众呼声，第一时间回应群众关切，第一时间解决群众难题。

一是在“化”字上谋和谐。“智者防病于未然，不治病于已发”，街道在平时的工作中，贯彻“公职人员就是人民服务员”的思想，把清民生需求的脉搏，聚力攻坚促回迁，用足政策强保障，扶贫帮困解民忧，积极做好各项服务工作。同时，未雨绸缪，全方位收集群众投诉、批评、建议，查找矛盾纠纷苗头隐患，直接面对群众诉求，把问题化解在当地，把矛盾化解于无形，维护好和谐安定的社会秩序。

二是在“规”字上做文章。建立健全组织保障，把市民热线建设、维护、回复工作列入街道党工委会议重点讨论事项，在实践中形成了主要领导亲自抓、分管领导具体负责的领导机制和党政办集中协调、属地包抓科室具体负责、多科室联动协作、专人承办处理、即时反馈提升的工作机制。同时积极搭建街道、辖区开发商、物业与群众的便捷沟通渠道及对话平台，迅速、合理、高效地解决群众诉求。

三是在“研”字上动脑筋。重视信息整理与问题分类，街道“12345”舆情处理办公室通过设计专门签收单，对已受理工单、在办工单、已结工单、转派科室、回复反馈进行专门标注，并对诉求问题和回复内容按照属地、类型等分门别类，留存归档。对于某些群众诉求较为集中的小区，街道定期把该小区已完结工单和正办理工单进行再分类、再研判、再跟踪，并不定期召开会议上与相关企业主体进行集中处理。

四是在“实”字上下功夫。责任要实，街道设立有专门热线服务联络员，参与市、区相关培训，对接相关职能科室，跑动协调、串点成线，促进上下联动、督促及时落实；干事要实，将实地核查与约谈会谈相结合，如：对于反映集中的冬季供暖问题，街道先后组织召开开发商、物业列席的专项督导会，实地走访住户、检查供暖设备，积极进行解决；对于城中村改造回迁遗留问题，街道与相关村两委会及各方代表多次召开沟通会，制定解决方案，努力达成共识，保障群众利益；对于能迅速解决的咨询类问题，街道要求收到工单24小时内务必给出令群众满意的回复。