标准服务就是贴心服务——汉阴县三级标准化便民服务体系建设观察

记者 陈曦 通讯员 刘萍

随着放管服改革的深入，政务服务的改革发展已进入深水区。进驻部门越来越多、事项越来越杂，群众和企业对政务服务质量的要求越来越高。如何始终保证政务服务质量的优质、规范和持续？汉阴县的实践给出了答案必须提高制度供给质量，将行之有效的服务规范以标准的形式固定下来。

2018年，汉阴县行政审批服务局被确立为全省首批政务服务标准化试点创建单位。该局秉持政务服务标准化，营商环境更优化理念，逐步建立了涵盖事项管理、办事指南、服务流程、人员管理、教育管理、信息化建设等十大类255项标准的政务服务标准体系，探索打造政务服务+招商引资、321民情在线+政务服务、消费扶贫展销、一件事一次办、扶贫搬迁安置社区便民服务等服务标准品牌，形成人有工作标准、事有质量标准、物有管理标准的格局。

欲知平直，则必准绳；欲知方圆，则必规矩。政务服务标准化就是要实现一切服务有程序、一切程序有控制、一切控制有标准、一切标准有监督。同一事项无差别受理、同标准办理提升了审批效率，降低了办事成本，可谓是一场政务服务的效能革命。汉阴县行政审批服务局局长石良说。

流程再造：减环节、减材料、减时限

原来办税是个挺麻烦的事，现在方便多了。到汉阴县行政审批服务局办事的个体户朱朝霞深有感触。以前每到月初，她都要到报税、开票、缴费几个窗口分别办理业务，围着几个窗口打转转。现在都是一窗受理、一站式服务，而且还有24小时自助服务机，办事分分钟就搞定！

在政务服务标准化体系建设中，汉阴县将15个部门承担的183项行政许可事项审批职责划转至县行政审批服务局集中实施，在全市率先实现一枚印章管审批。在此基础上，编制标准化工作流程和办事指南，细化量化政务服务标准，发布最多跑一次高频事项和不见面审批事项清单300余项，完善审批服务马上办、网上办、就近办、一次办清单,以一件事一次办为目标，推进政务服务事项联审联办。对企业、群众办事的全流程、整链条进行优化和精简，集中审批事项办理时限由4219个工作日压缩为1808个工作日，减少57%；办事流程由768个减少至370个，减少52%；申请材料由996份减少为490份,减少51%。

到中心，先抽号，找到窗口递资料，审批、缴费、取证、刻章一条龙。到汉阴县行政审批服务局办过事的群众，对这句服务口号一定不会陌生。在办事大厅，设置有企业和自然人全生命周期树智慧政务平台，办事群众只要伸出手指轻轻滑动，便能查询到自己想要的所有办事信息，抽号后根据语音指令到对应窗口办件即可。在每个办事窗口，都放置着标准化的事项清单和办事指南，申请材料、申请条件、办理时限、收费依据、收费标准等一清二楚。而且引进了印章刻制、银行、水电、邮寄、中介服务等第三方服务机构,增设便民服务室、自助终端设备等便民服务设施，真正实现了一站式便捷服务。

随着十大类255项标准细化落地，不仅是办事群众，在窗口服务的老兵们也有了新感受。职责更明确、流程更规范、窗口更整齐、办事也更高效！经过多轮标准化建设培训，窗口服务实现了从部门入驻县政务服务大厅的物理整合,向职能、人员、服务有机统一的化学融合转变，办事有规范、操作有程序、岗位有标准，全体人员的服务意识、形象、效率、规范、质量有了全面提升。

三级联动：就近办、规范办、帮代办

原来大事小事都要跑到县上去，现在大事小事都找社区便民服务中心，家门口就能办、就能解决。正在涧池镇紫云南郡社区便民服务中心办理老年证的张世刚高兴地说。对于很多像张世刚一样的异地搬迁户，社区便民服务中心是他们最信任的地方，他们能在这里找到家的感觉。

我们聚焦镇、村群众办事最后一公里问题，延伸政务服务范围，在标准化试点创建中，加快推进县镇村三级标准化便民服务体系建设，建成涵盖10个镇144个行政村和20个扶贫搬迁社区的便民服务一张网，使政务服务从一门式走向一窗式再到家门口。汉阴县行政审批服务局副局长石德鑫说。

与紫云南郡社区一样，汉阴县基层便民服务中心的硬件和软件都有了大幅提升，实现了有规范的办公场所、有合格的工作人员、有完整的权责清单、有达标的网络设备、有合规的办事流程、有清晰的岗位职责、有管用的规章制度、有健全的办事台账的八有目标。同时，该县发布32项镇级和30项村级政务服务事项清单，形成同一事项、同一流程、同一标准，通过事项下放、委托代办、网络传输、干部代办、政务专递免费邮寄等方式，实现一张清单就近办、一套标准规范办、一支队伍帮代办，大大提升了办事群众的获得感。

现在办事真方便，我把申请往咱社区便民服务中心一交，什么都不用管，干部帮你把资料传到网上，县上政务中心一审核，我社区大门都没出，就给我把证办下来了。涧池镇紫云南郡社区搬迁户熊晓红特别高兴，她想在社区附近张罗一个小吃店，原本想着小餐饮许可证要跑到县上政务大厅才能办下来，一来一去估计最少都得1个周才能拿到证，没成想，第二天早上社区党支部书记张红霞就把小餐饮许可证捎来了。

紫云南郡社区党支部书记张红霞说：如今的镇村（社区）便民服务中心，依托标准化的办事机制和高科技的信息化平台,居民要办理二胎准生证、申请低保、餐饮许可证等，只需将申请材料递交到村（社区）便民服务室，就可在家坐等审批结果。

在建好基层便民服务中心的同时，该县大力推进互联网+政务服务建设，已初步建成了互联互通的三级便民服务网络，在线上线下同时实现横向到边、纵向到底的政务服务体系全覆盖。

首席服务：全天候、全方位、零距离

真是太感谢了!真没想到，这么快就帮我们办好了营业执照，还冒雨亲自为我们送来证书和印章。汉阴县行政审批服务局、县经贸局联合组成的政务服务+招商引资工作专班一行四人，冒雨为大唐信服（汉阴）科技有限公司送照上门、现场颁证，贴心的服务让该企业负责人朱晓艳感慨万分。

同样享受到高效便捷服务的还有安康环森实业有限公司负责人吴小秋。昨天我按照网上公布的标准化办事指南，准备好申报材料，今天到政务中心，半小时就完成了注册登记，还免费领到了一套公章，在以前简直不敢想象！

把服务做到家，才能让更多企业在汉阴安家！汉阴县审批局坚持主动服务、靠前服务，将政务服务+招商引资纳入标准化建设体系，主动联系来汉投资企业,对重点项目、招商引资企业和新社区工厂等服务对象,积极推行全程帮代办服务，针对不同企业主和群众多元化的需求，开辟了首席服务、预约服务、延时服务、上门服务、绿色通道、证照邮递送达等特色服务，政务服务效率进一步提升，市场主体再添活力。

服务好不好，群众说了算。该县审批局通过12345热线、321民情在线等渠道，广泛接受社会各界评价监督，针对涉及招商引资企业的诉求工单，创新采取提级办理、联合督办、定期回访工作机制，确保企业急难怨盼及时得到解决，为项目落地提供优质政务服务保障。

政务服务标准化的推进使汉阴县营商环境持续向好，市场活力不断增强。今年8月，该县在第二届中国国际化营商环境高峰论坛上荣获营商环境质量十佳县区域竞争力奖；虽受疫情影响，但全县今年新登记市场主体已达2183户，同比增长9.15% ，全县市场主体总数达19468户，同比增长16.08 %，提前超额完成了市场主体净增1534户的年度目标任务。