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打通政务服务“最后一公里”

2019-11-05 09:11  渭南日报

打通政务服务“最后一公里”

——大荔县高标准政务服务优化提升营商环境纪实

渭南日报记者 单江鹏

4个多月,总共不到150天,这么短的时间能干什么?用大荔枣农的话说,大棚里的冬枣都红不了圈。但是,在这短短的150天里,大荔县却干成了一件大事情。

大荔县委、县政府把优化和提升营商环境作为追赶超越,推动高质量发展的核心举措,瞄准“渭南最好,陕西一流,全国知名”目标,建成了一座高标准的政务服务中心。全县42个部门单位在这里开设窗口,集中服务群众。群众只进一扇门,就可以办成638项行政审批和公共事项,249项事项“最多跑一次”就能办成。打通政务服务的“最后一公里”,群众更加便利,企业更加满意。

细节彰显为民初心

“请问您需要办理什么业务?”“请随我来!”“请到抽号机上抽号!”10月18日上午,大荔县政务服务中心入口,身着蓝色西装,扎着青绿色条纹领结的导办员面带微笑,迎接着络绎不绝的办事群众。

如果你哪一天有幸到这里办事,最多跑上一次,你想办理的大部分事情,在这里基本都能到头。对着正门两侧的公示栏“扫一扫”,办事流程就会一清二楚地显示到你的手机上。

抽过号,在就近的填单台填好相应资料,你尽可以坐在距离对应窗口不远处的排椅上安心等候。这时你会看到,窗明几净的大厅里,身着行业制服和统一工装的服务人员一字排开,办公用具摆放有序,甚至连桌面上的打印机也呈现一条直线。眼前的情景,会让你不由联想起新中国成立70周年大会上,长安街两侧的阅兵方队。

如果还有点雅兴,这时候你可以到大厅读书角里,翻翻最新的杂志和当日报纸。如果恰巧你是一位正处于哺乳期的妈妈,这里还为你准备了温馨整洁的母婴室。空气清新的洗手间绿意盈盈,洗手池的温热水流会让你心底涌出阵阵暖意。

为方便群众和企业办事,大荔县政务服务中心选址最终确定在城市副中心东府广场商圈,实用面积4500平方米。目前已经进驻42个单位,开设了82个窗口。全县七成以上的审批事项已集中入驻。

大厅所有窗口都按照“业务相近,职能相关,便民利企”原则调整和布局。个人事项分布在一楼公共服务大厅,二层审批服务大厅则以企业事项为主。三层作为管理中枢,除了管理办公区,公共资源服务中心和12345便民服务中心,随时保持服务群众的快速反应状态。

刀口向内,壮士断腕,集中入驻步步加速

东找西跑,楼上楼下,且不说脸好不好看,遇到“粘牙”事,在一对一的狭小空间中,“意思”到了,一切规则和非规则都会烟消云散。到政府办事,一次跑到头,在大多数人心里曾经是一种奢望。这些附着在政府机体上的腐败和“微腐败”,不仅腐蚀着国家机器,毒化了社会风气,也让社会运行成本居高不下。

细节决定的不只是国运。当今世界,国家和地区的竞争很大程度上已经是营商环境的竞争。本届中央政府将持续深化放管服改革,优化和提升营商环境作为大国博弈中的重要一招。中、省、市先后设立政务服务中心,将涉及公共服务事项和审批权的政府职能剥离出来,实行一厅式办公,以方便服务企业和群众。

大荔县委书记刘莉充满深情地说,要以人民至上的情怀,营造优质的营商环境,提升群众和企业的获得感和幸福感。大荔县县长翟玉宝斩钉截铁地说:“设立政务大厅,是一项事关大荔经济社会高质量发展的大事情,必须作为政治任务高标准完成。”在三秦大地新一轮追赶超越浪潮中,大荔的目标不仅是投资的洼地,还要成为创业的福地,兴业的沃土。

这项刀口向内的改革,不仅要勇敢触及利益,更要主动触及灵魂。大荔县政府明确规定,凡涉及公民、法人和其他社会组织实施的行政许可审批、公共服务事项以及承担这些行政管理事项职能的单位,原则上都应进入政务中心设立窗口并开展工作。如果哪个单位情况特殊,暂时不能入驻的,必须拿出主管县长批示同意的情况说明。

拿出壮士断腕的决心和勇气,在大荔人面前,就没有解决不了的问题。按照县委、县政府提出的“应进必进,应进全进”要求,困难一个接一个被克服,集中入驻准备工作步步加速。

5月23日,大荔县政务服务中心开门迎客,正式接待办事群众。

力争每个群众都能希望而来,满意而归

“大厅服务好得很!看见我拄着双拐,门口的保安老远就推出了轮椅,把我推到了窗口。”9月28日下午,在大荔县政务大厅,大荔县城关镇埝城村残疾群众袁海燕的讲述,让人实实在在感受到一种“被重视”的感觉。

改革开放40年,今天的中国人在绝大多数场合都能享受到高质量的一流服务。如果说,还有哪些场合让人找不到上帝般的感觉,曾经的政府机构应该算是一个。

集中进驻之初,由于个别单位办事程序尚未完全理顺,除了大厅,一些群众还得去原单位,才能把事情办到头。如果窗口只能挂个号,群众办事还得两头跑,那么这个大厅还不如没有。

政务大厅要充分发挥便民利民作用,必须坚决、干净、彻底消除“人进事不进”和事项“体外循环”现象。为此,大荔县政府要求,各进驻单位成立行政审批股(科),整合精简传统审批运作方式。分散在各股室的行政审批职能向审批股集中,行政审批股整建制向政务服务中心集中,所有行政审批事项向政务服务中心审批平台集中。行政审批事项进驻必须落实到位、授权到位、电子监察到位。

在“三集中,三到位”基础上,大厅组织管理人员和各入驻单位首席代表,共同以办事群众身份,对每个窗口、每个事项进行亲身体验,通过反复推演,优化再造办事流程。

办理房产转让手续,却将房产证原件忘在了河南老家。通过视频比对,填写真实性承诺书后,大荔县政务大厅的容缺受理制度,让吴峰免去了一番折腾。9月26日,收到递来的调查问卷,这位驻马店商人拿起笔,在服务质量评价栏画下一个大大的“√”。

在大荔县政务服务中心入口,设置有一张未办成事项受理台,每天有专门的工作人员,在这里登记群众未办成事项。“通过未办成事项促进事项办成,通过一件办成促多件办成,通过一个问题的解决形成一类问题解决的有效方法”。大荔县政务服务未办成事项登记制度,引起了市行政审批局的高度重视。

经过集中梳理后,和相关入驻单位逐项分析,提出解决办法,进而完善服务指南,优化办事流程,形成长效机制,杜绝同样问题再次发生。

马宁军是大荔县市场监督管理局驻政务大厅的首席代表。和其他41位进驻大厅单位的首席代表一样,每到月底,他都会对本单位窗口的当月办件记录,进行一次认真细致地自查,准备迎接即将到来的“月考”。

马宁军告诉记者,政务大厅的月例会上,雷打不动的一个程序是播放窗口单位的监控视频,由县审批局值班领导逐一点评。方法得当,措施有效的公开表扬,没有解决的问题必须现场研究,提出解决方案。对服务质量不到位的窗口单位,那就不只是批评,严重的还会提醒和约谈。如果问题还得不到有效解决,审批局就会向本单位发出督办函。他们的服务质量每月都会抄报县考核办和监察委,直接关系到单位的年度目标责任制考核得分。

“对当事人申请材料不全的,应书面一次性告知所需补充的材料,对不符合标准做退回件处理的事项,要出具《退办件情况说明书》,一次性告知退回原因。没有书面告知,造成当时当事人多次往返办理的责任人,给予批评和处罚。”翻开厚厚的《大荔县政务服务中心运行规范》,一则《办不成事项说明制度》吸引了记者的注意。

服务承诺制度、AB岗工作制度、限时办结制度、缺席默认制度,容缺受理制度,超时默认制度……让习惯符合标准,让标准成为习惯。这本浸透着探索者心血和汗水的管理秘籍还在不断变厚。

“我们希望把这些碎片化点滴经验和行之有效的做法,总结提炼成文字性的规范,以书面形式固定下来,让更多老百姓希望而来,满意而归。”大荔县行政审批服务局局长姚林目光里透出热情。

把政务大厅真正建成民心工程,幸福工程

10月11日上午,不到一个小时,李刚就在政务大厅办完了公司开办的全套手续。陕西康绿肥园生物科技有限公司是大荔县新政务服务中心审批的第641个市场主体。“光这套免费刻的防伪公章,就能省五六百块钱。”李刚感慨地说。

集中入驻4个多月,办理事项9万多件。因为这个大厅的出现,一个个堵点、难点、痛点问题得到解决,这个大厅正与越来越多大荔人的获得感和幸福感紧密相连。

这段时间,“一网通办”正处于紧锣密鼓的筹备当中。开通后,大荔县政务服务中心首批网办事项将达到483项,这意味着,八成以上事项将能够网上办理。线上“一网通办”,线下“只进一扇门”,现场办理“最多跑一次”,政务服务线上线下深度融合的步伐不断加快,大荔营商环境将获得质的提升。

兼任县优化和提升营商环境工作领导小组组长,大荔县委常委、常务副县长段洪涛习惯于不打招呼,深入大厅察看服务质量。每当看到困扰营商环境的深层次体制和机制问题,因政务大厅而得以顺利解决,是他最为高兴的时候。

段洪涛说:“服务没有止境,标准只有一个,就是群众满意。随着放管服改革的深入推进,政务大厅将成为各级党委、政府服务群众的第一窗口和群众工作的一线。作为政务服务的‘最后一公里’,大厅的形象代表着党和政府的形象。我们有信心把政务大厅建成民心工程和幸福工程。”

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