打通政务服务“最后一公里”

——大荔县高标准政务服务优化提升营商环境纪实

渭南日报记者单江鹏

4个多月，总共不到150天，这么短的时间能干什么？用大荔枣农的话说，大棚里的冬枣都红不了圈。但是，在这短短的150天里，大荔县却干成了一件大事情。

大荔县委、县政府把优化和提升营商环境作为追赶超越，推动高质量发展的核心举措，瞄准“渭南最好，陕西一流，全国知名”目标，建成了一座高标准的政务服务中心。全县42个部门单位在这里开设窗口，集中服务群众。群众只进一扇门，就可以办成638项行政审批和公共事项，249项事项“最多跑一次”就能办成。打通政务服务的“最后一公里”，群众更加便利，企业更加满意。

细节彰显为民初心

“请问您需要办理什么业务？”“请随我来！”“请到抽号机上抽号！”10月18日上午，大荔县政务服务中心入口，身着蓝色西装，扎着青绿色条纹领结的导办员面带微笑，迎接着络绎不绝的办事群众。

如果你哪一天有幸到这里办事，最多跑上一次，你想办理的大部分事情，在这里基本都能到头。对着正门两侧的公示栏“扫一扫”，办事流程就会一清二楚地显示到你的手机上。

抽过号，在就近的填单台填好相应资料，你尽可以坐在距离对应窗口不远处的排椅上安心等候。这时你会看到，窗明几净的大厅里，身着行业制服和统一工装的服务人员一字排开，办公用具摆放有序，甚至连桌面上的打印机也呈现一条直线。眼前的情景，会让你不由联想起新中国成立70周年大会上，长安街两侧的阅兵方队。

如果还有点雅兴，这时候你可以到大厅读书角里，翻翻最新的杂志和当日报纸。如果恰巧你是一位正处于哺乳期的妈妈，这里还为你准备了温馨整洁的母婴室。空气清新的洗手间绿意盈盈，洗手池的温热水流会让你心底涌出阵阵暖意。

为方便群众和企业办事，大荔县政务服务中心选址最终确定在城市副中心东府广场商圈，实用面积4500平方米。目前已经进驻42个单位，开设了82个窗口。全县七成以上的审批事项已集中入驻。

大厅所有窗口都按照“业务相近，职能相关，便民利企”原则调整和布局。个人事项分布在一楼公共服务大厅，二层审批服务大厅则以企业事项为主。三层作为管理中枢，除了管理办公区，公共资源服务中心和12345便民服务中心，随时保持服务群众的快速反应状态。

刀口向内，壮士断腕，集中入驻步步加速

东找西跑，楼上楼下，且不说脸好不好看，遇到“粘牙”事，在一对一的狭小空间中，“意思”到了，一切规则和非规则都会烟消云散。到政府办事，一次跑到头，在大多数人心里曾经是一种奢望。这些附着在政府机体上的腐败和“微腐败”，不仅腐蚀着国家机器，毒化了社会风气，也让社会运行成本居高不下。

细节决定的不只是国运。当今世界，国家和地区的竞争很大程度上已经是营商环境的竞争。本届中央政府将持续深化放管服改革，优化和提升营商环境作为大国博弈中的重要一招。中、省、市先后设立政务服务中心，将涉及公共服务事项和审批权的政府职能剥离出来，实行一厅式办公，以方便服务企业和群众。

大荔县委书记刘莉充满深情地说，要以人民至上的情怀，营造优质的营商环境，提升群众和企业的获得感和幸福感。大荔县县长翟玉宝斩钉截铁地说：“设立政务大厅，是一项事关大荔经济社会高质量发展的大事情，必须作为政治任务高标准完成。”在三秦大地新一轮追赶超越浪潮中，大荔的目标不仅是投资的洼地，还要成为创业的福地，兴业的沃土。

这项刀口向内的改革，不仅要勇敢触及利益，更要主动触及灵魂。大荔县政府明确规定，凡涉及公民、法人和其他社会组织实施的行政许可审批、公共服务事项以及承担这些行政管理事项职能的单位，原则上都应进入政务中心设立窗口并开展工作。如果哪个单位情况特殊，暂时不能入驻的，必须拿出主管县长批示同意的情况说明。

拿出壮士断腕的决心和勇气，在大荔人面前，就没有解决不了的问题。按照县委、县政府提出的“应进必进，应进全进”要求，困难一个接一个被克服，集中入驻准备工作步步加速。

5月23日，大荔县政务服务中心开门迎客，正式接待办事群众。

力争每个群众都能希望而来，满意而归

“大厅服务好得很！看见我拄着双拐，门口的保安老远就推出了轮椅，把我推到了窗口。”9月28日下午，在大荔县政务大厅，大荔县城关镇埝城村残疾群众袁海燕的讲述，让人实实在在感受到一种“被重视”的感觉。

改革开放40年，今天的中国人在绝大多数场合都能享受到高质量的一流服务。如果说，还有哪些场合让人找不到上帝般的感觉，曾经的政府机构应该算是一个。

集中进驻之初，由于个别单位办事程序尚未完全理顺，除了大厅，一些群众还得去原单位，才能把事情办到头。如果窗口只能挂个号，群众办事还得两头跑，那么这个大厅还不如没有。

政务大厅要充分发挥便民利民作用，必须坚决、干净、彻底消除“人进事不进”和事项“体外循环”现象。为此，大荔县政府要求，各进驻单位成立行政审批股（科），整合精简传统审批运作方式。分散在各股室的行政审批职能向审批股集中，行政审批股整建制向政务服务中心集中，所有行政审批事项向政务服务中心审批平台集中。行政审批事项进驻必须落实到位、授权到位、电子监察到位。

在“三集中，三到位”基础上，大厅组织管理人员和各入驻单位首席代表，共同以办事群众身份，对每个窗口、每个事项进行亲身体验，通过反复推演，优化再造办事流程。

办理房产转让手续，却将房产证原件忘在了河南老家。通过视频比对，填写真实性承诺书后，大荔县政务大厅的容缺受理制度，让吴峰免去了一番折腾。9月26日，收到递来的调查问卷，这位驻马店商人拿起笔，在服务质量评价栏画下一个大大的“√”。

在大荔县政务服务中心入口，设置有一张未办成事项受理台，每天有专门的工作人员，在这里登记群众未办成事项。“通过未办成事项促进事项办成，通过一件办成促多件办成，通过一个问题的解决形成一类问题解决的有效方法”。大荔县政务服务未办成事项登记制度，引起了市行政审批局的高度重视。

经过集中梳理后，和相关入驻单位逐项分析，提出解决办法，进而完善服务指南，优化办事流程，形成长效机制，杜绝同样问题再次发生。

马宁军是大荔县市场监督管理局驻政务大厅的首席代表。和其他41位进驻大厅单位的首席代表一样，每到月底，他都会对本单位窗口的当月办件记录，进行一次认真细致地自查，准备迎接即将到来的“月考”。

马宁军告诉记者，政务大厅的月例会上，雷打不动的一个程序是播放窗口单位的监控视频，由县审批局值班领导逐一点评。方法得当，措施有效的公开表扬，没有解决的问题必须现场研究，提出解决方案。对服务质量不到位的窗口单位，那就不只是批评，严重的还会提醒和约谈。如果问题还得不到有效解决，审批局就会向本单位发出督办函。他们的服务质量每月都会抄报县考核办和监察委，直接关系到单位的年度目标责任制考核得分。

“对当事人申请材料不全的，应书面一次性告知所需补充的材料，对不符合标准做退回件处理的事项，要出具《退办件情况说明书》，一次性告知退回原因。没有书面告知，造成当时当事人多次往返办理的责任人，给予批评和处罚。”翻开厚厚的《大荔县政务服务中心运行规范》，一则《办不成事项说明制度》吸引了记者的注意。

服务承诺制度、AB岗工作制度、限时办结制度、缺席默认制度，容缺受理制度，超时默认制度……让习惯符合标准，让标准成为习惯。这本浸透着探索者心血和汗水的管理秘籍还在不断变厚。

“我们希望把这些碎片化点滴经验和行之有效的做法，总结提炼成文字性的规范，以书面形式固定下来，让更多老百姓希望而来，满意而归。”大荔县行政审批服务局局长姚林目光里透出热情。

把政务大厅真正建成民心工程，幸福工程

10月11日上午，不到一个小时，李刚就在政务大厅办完了公司开办的全套手续。陕西康绿肥园生物科技有限公司是大荔县新政务服务中心审批的第641个市场主体。“光这套免费刻的防伪公章，就能省五六百块钱。”李刚感慨地说。

集中入驻4个多月，办理事项9万多件。因为这个大厅的出现，一个个堵点、难点、痛点问题得到解决，这个大厅正与越来越多大荔人的获得感和幸福感紧密相连。

这段时间，“一网通办”正处于紧锣密鼓的筹备当中。开通后，大荔县政务服务中心首批网办事项将达到483项，这意味着，八成以上事项将能够网上办理。线上“一网通办”，线下“只进一扇门”，现场办理“最多跑一次”，政务服务线上线下深度融合的步伐不断加快，大荔营商环境将获得质的提升。

兼任县优化和提升营商环境工作领导小组组长，大荔县委常委、常务副县长段洪涛习惯于不打招呼，深入大厅察看服务质量。每当看到困扰营商环境的深层次体制和机制问题，因政务大厅而得以顺利解决，是他最为高兴的时候。

段洪涛说：“服务没有止境，标准只有一个，就是群众满意。随着放管服改革的深入推进，政务大厅将成为各级党委、政府服务群众的第一窗口和群众工作的一线。作为政务服务的‘最后一公里’，大厅的形象代表着党和政府的形象。我们有信心把政务大厅建成民心工程和幸福工程。”