工商未央分局12315“五进”规范化建设工作成效显著

工商未央分局按照省、市局工作部署，立足辖区实际，积极采取有效措施，深入推进12315“五进”规范化建设工作，该局在社区及行政村共设立“12315联络站、消费者投诉站”6个，在市场、超市等设立消费维权服务站55个，各服务站共计受理投诉1050 件，为消费者挽回经济损失 292万余元，调解成功率达 93.7%。真正实现了消费纠纷解决“不出店门”、“不出市场”，营造良好的市场环境和消费环境。

一、在精心部署上下功夫。成立推进12315“五进”工作领导小组，形成了分管领导亲自抓，12315中心具体抓，各工商所全面抓落实的良好工作局面。坚持高标准，严要求，选择信誉好、规模大、具有一定辐射力的经营场所，确保建立的服务站建得起、稳得住、运行好。

二、在规范运作上做文章。制定了《消费维权服务站工作制度》、《消费维权服务站消费纠纷和解制度》、《消费维权服务站工作职责》等一整套切合实际、操作性强的工作制度规范，并在营业场所显著位置设立牌匾，公布消费维权服务站负责人、工作人员、工商所联系人姓名、照片、联系电话从制度、职责、程序等方面提供全方位保障，使服务站受理、处置、汇总、反馈、归档等各环节按流程有序运行，做到岗岗有制度、环环有制约、事事有规范，各项工作有章可循。

三、在突出服务上出实招。采取集中培训、座谈交流、上门指导等方式，组织“消费维权服务站”工作人员学习有关消保法律法规知识、维权案例、调解技巧，使他们做到程序清楚、业务熟练，增强12315“五进”运转实效。工商所联系人加强服务指导，定期深入“消费维权服务站”倾听意见，收集情况，指导“消费维权服务站”工作人员开展工作，为消费维权服务站解决实际工作困难，并以电话回访、实地走访等方式对“消费维权服务站”自行和解的消费纠纷进行抽查和回访，有效提高消费争议解决率。

四、在实现多赢上求实效。通过加强“五进”规范化建设，促进了企业自觉履行社会责任，降低了群众维权成本，减轻了基层工商所日常工作量。通过企业主动解决与消费者纠纷的形式，促进了企业自觉履行消费维权的社会责任，调动了经营者参与消费维权工作的积极性和主动性，并从一定程度上使工商所从大量的消费调解工作中脱身出来，行政执法，监管效能进一步提升。2月24日，市局12315中心曹永峰主任一行，深入辖区大明宫建材家居城和汇能汽车用品市场检查指导“五进”规范化建设工作，对该局在该项工作中取得的实效给予了充分肯定。