双“十一”要来了 “剁手”前先看看这些案例(2)

案例3

网购“苹果6”太耗电返厂维修后还是老样子

西安市民畅女士2015年12月4日网购了一部苹果6手机，保修期为一年。结果今年10月手机出现问题，电池耗电异常，夜间能跑20%-30%的电量，售后维修过一次后，还是未能解决。畅女士告诉记者，她今年10月16日找到苹果官方授权的未央路售后服务点，售后说需要返厂维修，等到10月30日拿回手机时，售后称换了一个新电池和主板，还给了一张售后维修单，可是就在当晚，她发现手机还是有跑电现象。“10月31日我再次找他们时，售后称拍照证据不行，得有视频作证，没办法我又录了一次视频拿给售后，直到现在手机还在返厂维修中。”

让畅女士疑惑的是，手机返厂维修时她必须关闭定位，而且手机第一次修好时，出具的单子上说“技术人员对您的iPhone执行了全面的诊断测试，并认真执行了所有可能的故障诊断。通过更换以下部件，我们成功修好了您的iPhone”，另外维修单上面盖了一名为“立兴科技西安分公司”的章子。“如果手机已经修好，为何拿回的当晚问题依然存在？我怀疑他们就没给我换新电池。”

未央路售后服务点工作人员称，一般用户如果手机电池出现问题，经过检测后都会直接送厂返修，他们不会做任何处理。关于畅女士的手机，11月1日经过再次检测，已经重新返回上海维修了，具体修好时间需要两星期。

随后，记者从苹果官方客服处了解到，电池跑电有两种原因，一是系统问题，通过刷机就能解决，建议用户在系统升级时通过电脑操作，因为在通过家里WiFi升级时，会存在升级不完全的情况。二是电池本身出现问题，必须更换才行。而且返厂维修的手机必须关闭定位，因为维修时要有一个激活锁，要登录手机账号才能看到。“如果用户对维修点的服务存在质疑，可以向我们反映，我们详细登记并记录在案，同时用户可以选择更换一家新的售后进行维修。”

随后，记者致电该网购平台客服电话，工作人员表示，关于畅女士遇到的问题，因为手机还在保修期内，可向售后服务点积极反映，解决问题，他们也会积极向苹果售后反馈此事。

维权几步走

网购后出现问题先协商也可向平台及消协投诉

网购后出现产品质量、服务售后等一系列问题，面对“看不见摸不着”的网购平台和卖家，消费者该如何维权？

购物过程：

为顺利维权，消费者网购时要注意留存交易过程及相关记录，积极保留各项证据，必要时进行证据保全和公证。

开始买东西的时候起，消费者就应该在聊天软件中记录下所有的交易过程，而且这里要注意，一定要用交易平台的官方聊天工具，不要用其它的聊天工具。聊天工具中记录的信息对你的维权之路很重要，一定不可过早删除。此外，要对购买的商品拍好照片，作为可能的证据。

维权步骤：

第一步：按照《消法》规定，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，若无法与商家达成一致，可以先通过网络平台发起维权投诉，向网店所在的第三方交易平台维权，提供自己所掌握的证据包括实物、聊天记录、发票、交易记录等，由平台客服介入。

第二步：如果还不能协商解决的，向网购平台所在的消协或是工商部门举报。

向谁投诉？

今年3月15日，中国消费者协会在京启动电商消费维权绿色通道（直通车）平台，淘宝网、京东商城、苏宁易购、唯品会、亚马逊、1号店、聚美优品、国美在线、携程网、去哪儿网、优酷土豆网、风行网、美团网、大众点评网、饿了么、网易考拉海购、滴滴出行等17家电商企业（平台）已经承诺加入。平台正式开通后，消费者再遇网购纠纷，只要就近投诉到消协组织，消协组织就会将投诉信息录入系统并反馈给相关电商平台，电商平台会进行退赔等处理，无法和解的案件则将交由消协组织处理。

省消协提醒

消费狂欢背后更需理性规则

“双十一”又要到了。这场起源于电商低价促销的商业活动经过近年不断发酵、升级、膨胀，已演化为线上线下各路商家使尽浑身解数、消费者全员参与、范围波及全球的消费狂欢。

消费即需求，狂欢也不全是坏事。一种商业模式的可持续性成功仰赖因素众多，依法合规、公平诚信、高效共赢是根本。近几年“双十一”集中消费后暴露出的消费侵权问题引起了社会各界广泛关注。去年“双十一”过后的“退货潮”、“投诉多”尤在眼前，要使“双十一”成为既创新模式、拉动需求，又让广大消费者得实惠的“消费节日”，消费者合法权益必须受到重视。

俗话说：便宜人人爱。“双十一”起家于电商推出的低价营销，但问题也随之而来。任何商品和服务都是有社会平均成本的，打折优惠毕竟不可能超越经济基本原理。卖家要利润，买家要便宜，无序竞争必然导致“劣币驱逐良币”。“双十一”低价狂欢背后，明降暗升的价格欺诈，以次充好的质量侵权，暗藏玄机的促销陷阱，既损害了消费者利益，也有悖于提质增效、消费升级的社会经济发展大势。

企业是消费者合法权益保护第一责任人。作为“双十一”经营活动最大“主角”的国内大型知名电商平台更是责无旁贷。《消法》及其配套法规明确规定了电商平台对消费者权益的责任，希望电商平台“落实在行动，执行不缩水。”不要因“双十一”期间交易量巨大，业务繁忙而降低服务标准，放松平台管理；为数众多的线上及线下经营者更应借着“双十一”东风，以优质产品和服务获取利润的同时赢得消费者良好口碑，千万不要见利而忘义，借着消费者购物狂欢的热情，推销假冒伪劣商品，搞价格欺诈，服务缩水，经营失范。否则，失去消费者的信任想再找回来，难矣！

与此同时，消费者合法权益得到包括司法行政、公益组织、媒体舆论在内的全社会的重视、关注和支持。工商部门全国网络经营监管系统已建成并投入运行，行政执法监管的维权之网越织越密；全国消协组织电商维权绿色直通车已开通运行，社会监督维权越来越便捷透明；消费者日渐趋于理性，依法维权观念越来越强。

消费环境的优化同样需要消费者进步。陕西省消协向广大消费者发出“双十一”消费倡议：理性选择少后悔，科学消费不浪费，文明消费不掉队，依法维权不吃亏。

消费狂欢背后更需理性规则。消费者需要更加安全放心的消费环境，期待参与一场真正实惠的消费盛宴。