双“十一”要来了 “剁手”前先看看这些案例

一年一度的“双十一”网购狂欢节即将来临。“全年最低价”、“限时秒杀”、“全场五折特惠”……从促销宣传口号看，“双十一”俨然已成为全民网上抢“便宜”的盛会。然而，便宜未必真实惠。从历年媒体接到的投诉情况来看，双“十一”前后，各类涉及商品质量、商家售后、买家维权方面的投诉非常集中。

数据

网购背提包质量不合格率最高

记者从西安市工商局网络商品交易监管处了解到，去年“双十一”期间收到涉网投诉一共21件，而2016年上半年已接到涉网投诉总共127件，最多的时候，一天接到9件涉网投诉。其中，消费者的投诉多集中在电子通讯、电器、服装鞋帽等日常用品。就投诉内容而言，夸大虚假宣传占60%，商品质量问题占30%，退换货、邮递服务等约占10%。

今年11月1日，国家质检总局官网公布“双十一”前最新电商产品质量抽检数据，抽查的571批次产品中，涵盖电饭锅、羊绒衫、羽绒服、豆浆机等11个门类，共检出99批次产品不合格，不合格产品检出率达17.3%。不合格率最高三类产品分别为：背提包（68.3%）、移动式插座（31%）和女士内衣（23.2%），背提包成为网购产品质量不合格的重灾区。电热水壶、休闲服装和床上用品的不合格率均超过15%，电饭锅产品未发现不合格。

案例1

去年双十一买的电脑老黑屏想退货商家不同意

去年“双十一”期间，西安市民刘先生网购了一台海尔笔记本电脑，售价5400元，没想到用了不到一个月电脑就突然黑屏，“当时联系了西安的海尔售后，他们把电脑检测了一下，也没查出啥毛病，换了块主板就还给我了。”

让刘先生郁闷的是，今年8月，这台笔记本电脑又突然黑屏。“当时西安这边的售后检测后说主板上有烧毁的痕迹，得返厂维修。”刘先生称，当时自己觉得电脑频频黑屏，质量存在问题，就向商家提出要求退换货，“西安这边的售后回复我说厂家不同意，因为检测后显示不是设计或者质量问题。”

刘先生告诉记者，经过多次沟通协商，厂家仍不答应退换货，但可以帮刘先生将笔记本电脑保修期起始日期更改到从今年10月份起。

11月3日下午，记者从海尔客服电话查询到海尔西安售后的联系方式，一工作人员证实，确实曾接到刘先生报修和要求退换货的申请。“因为我们检测过后，主板的烧毁痕迹与产品质量无关，无法退换货，如果刘先生在后续使用过程中再遇到问题，可以随时和我们联系。”

相关规定

电脑性能故障两次修不好可要求换货

记者了解到，根据我国《微型计算机商品修理更换退货责任规定》，自售出之日起7日内，微型计算机主机、外设商品出现性能故障时，消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。

售出后第8日至第15日内，微型计算机主机、外设商品出现性能故障时，消费者可选择换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当负责为消费者调换同型号同规格的商品；同型号同规格的产品停止生产时，应当调换不低于原产品性能的同品牌商品。

在整机三包有效期内，微型计算机主机、外设商品出现性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭修理者提供的修理记录，由销售者负责免费为消费者调换同型号同规格的商品；同型号同规格产品停产的，应当调换不低于原产品性能的同品牌商品。

案例2

网购纸尿裤 9月大女婴穿后身上过敏

白先生家住宝鸡市，今年8月份，他在某网络商城的“泰迪熊官方旗舰店”购买了两包L码的纸尿裤，每包售价53元，“我们以前一直给娃在超市买这个牌子的纸尿裤，同样的东西，一包100元左右，在网店买价格比超市便宜了好多，我们当时就下单囤货了。”

今年10月中旬，白先生打开一包从网店买回的纸尿裤给9个月大女儿用，没想到刚用了两天，孩子身上就出现红肿现象，“肚脐眼以下全是红红的一片，尤其是孩子下身，后来都溃烂蜕皮了，我们带孩子去医院一看，医生说是过敏引起的，可能跟贴身接触的纸尿裤有关。”

因为孩子此前也使用过从超市购买的该品牌纸尿裤，并无异常，白先生怀疑此次网购的纸尿裤有问题，他赶紧联系该“泰迪熊官方旗舰店”，“但客服人员坚持说他们的纸尿裤没问题，都是厂家直供，绝对正品。”最终，白先生接受商家全额退款。

厂家：“电商特供版”纸尿裤质量没问题

11月3日，记者登录该“泰迪熊官方旗舰店”，发现白先生当时购买的绿色经典款L54片的纸尿裤无货。记者随即咨询该店客服其泰迪熊纸尿裤知否为正品时，客服人员表示，都是厂家直接供货，为“电商专供版”，质量没有问题。当记者询问什么是“电商专供版”时，该客服人员只回答，“质量和实体店都是一样的。”

随后，记者又联系到广州市泰迪熊婴幼儿用品有限公司，工作人员表示，网上确实有该公司的旗舰店，“产品都是我们直供的，没有问题。”关于“电商特供版”的问题，该工作人员解释，“只是给电商供货时是箱装，给超市等实体店供货是袋装，质量上都是一样的。”

对于有幼童使用后出现过敏的问题，该工作人员称，“纸尿裤的质量肯定没问题，建议家长继续观察。”

针对这一问题，记者还联系到该网络商城负责处理消费者维权问题的工作人员，对方表示，遇到此类问题，买家可以先联系商家，如商家处理不满意，消费者可以在纠纷单中申请网购平台介入。

消费者：婴儿用品最好亲身感受一下再购买

2015，南京、北京、重庆等20家消费维权单位共同发布了《婴儿纸尿裤消费行为调查报告》，调查数据显示，50.61%的消费者网购纸尿裤时遇到过这类问题。

对此，刚刚生了二胎的王女士称，婴幼儿皮肤娇嫩，纸尿裤一定要选择质地柔软的，亲和皮肤的，“最好去超市买，看看试用装，买的时侯用手摸一摸，多感受一下质地。一般大品牌都是抗过敏棉质的。如果孩子使用后，在正常更换情况下出现红疹，就需要更换品牌。”王女士认为，如果没有其他信得过的渠道，纸尿裤还是在实体店购买比较放心。