周至分公司五项措施提升零售客户满意度

为进一步提升零售客户的满意度，近日，周至分公司营销部积极开展讨论，要求跳出“埋头拉车”“抬头看天”式的工作模式，并提出了五项具体提升零售客户满意度的措施。

一是科学合理制定拜访计划。客户经理应该结合客户分类标准、服务标准、精益拜访工作要求来制定自己阶段性的拜访计划，安排好每一天的拜访路线和拜访客户的数量，杜绝多计划式的走马观花以及零星式的蜻蜓点水的市场走访形式，要明确走访时需要重点解决的问题，多收集市场信息。

二是细心做好拜访前的准备工作。在进行客户拜访工作前必须做好客户拜访的准备工作，主要是通过V6系统查阅要拜访客户的卷烟销量、主销品牌、卷烟销售结构、毛利、新品牌的上柜情况等信息，做到对客户的情况了如指掌，为客户拜访打好基础，做到有的放矢。同时还要准备好自己需要带的物品，如货源信息表、明码标价标签、新品宣传单等，保持乐观向上的心态，不把个人不良情绪带到工作当中，。
三是实地拜访要做到“严、实、细”。要求客户经理在对客户进行实地拜访工作中要收集和记录获取信息并反馈，除了征询客户在订货方面、货源方面的意见和建议，还要收集市场信息，了解客户利润状况、价存信息调查、维护卷烟价格标签等，对客户进行卷烟的经营指导、建议订单、提供新品卷烟宣传，断货预报、价格调整等信息的及时宣传告知，最后要将收集到的客户意见、建议、需求等信息利用乐访系统及时上传反馈。在我们的日常走访中除了做好必要的沟通和基础工作外，给零售客户在卷烟经营上多提参考（如小店加寄存车、代收快递的模式等等），让客户多模式的盈利。

四是做好日常分析和拜访总结。客户经理要通过拜访掌握所管辖区域市场的各类信息，做好分析和汇总。主要是做好客户分析、市场分析、品牌分析、销售业务分析，通过这四种分析使下一步的客户拜访工作更有针对性和实效性，同时也可为卷烟需求预测提供依据，客户经理要善于做好拜访总结，总结经验，找出拜访工作的不足，明确努力的方向。

五是紧跟形势，及时充电，加强业务学习。零售客户是烟草商业企业的宝贵资源，要维护、协调好两者的关系，要求客户经理加强自己的文化素养，加强行业知识的学习，提高自己的业务能力，来适应行业的高速发展，更好地服务客户。