碑林区食品药品监督管理局多项举措强化12345办理工作

12345市民热线工作开展以来,碑林区食品药监局始终围绕"食药安全与群众满意"这一目标，高效办理工单，及时回应诉求，竭诚服务群众，不断总结提升，多项举措并举，全力抓好工单办理质量和实效。

一、完善工作制度。依据《关于加强12345市民热线办理工作的指导意见》等文件要求，明确12345市民热线工作的领导、接收、转办和回复等管理工作要求，与原有投诉举报制度相结合，进一步细化12345工作流程。完善值班制度，非工作时间要求值班人员值守12345业务平台，并制定平台操作流程,对值班人员进行系统操作培训,确保24小时全天候接收、转办工单，确保工单及时流转，高效处理。

二、强化办理过程。加强与区热线办沟通联系，实现工单接收、回退、办理、跟踪及反馈等相关业务的流程化、一体化。在局投诉举报中心指定12345平台的承办人和负责人,做到工作定人、定时、定责。建立统一登记台帐,分类详细记录工单处理全过程信息。

另外结合我局实际,由各科队所具体根据辖区和职能具体办理工单，并在各科、队、所设立12345工作联系人,负责本部门的工单接收、记录、分转等工作，办结回复后向局投诉举报中心提交负责人审核签字的纸质回复，由平台承办人进行规范性并交领导审核后回复平台并记录归档，以双层审核确保合法、高效回应群众诉求。

三、加大分析研判。规范工单整理、归档工作，明确专人每月对12345工单的投诉举报信息进行分析研判，制作每月投诉举报工作简报，做好阶段性热点问题的适时通报，对投诉举报信息进行分析、挖掘，发现薄弱环节，提出预防预警措施和建议，为稽查办案提供精准定位。