山阳提升便民窗口服务质量

(曾亮 李波波)近年来，山阳县始终把提升窗口人员服务质量作为作风专项整治与优化营商环境的重要抓手，通过强化年终考核、开展评优活动、定期表彰奖励、日常效能监察等方式，不断规范服务行为、提升服务质量。

抓年终考核，注重结果运用。县委组织部、县人社局、县审批局联合发文，县政务中心进驻窗口人员年度考核统一纳入县政务中心集中考核，年度评优按比例确定认定，不占原单位指标，具体考核有县政务中心综合窗口人员日常纪律、服务态度、办件质量等方面予以量化。2019年度在县政务中心参加考核窗口人员78人，11人被评为年度考核优秀。

抓活动激励，树立典型模范。县人社局、县审批局联合发文，在县政务中心以及县政务中心4个分厅(经县政府批准设立)中开展优质服务标兵、优质服务窗口评选活动，成立专门评选活动领导小组，重点对服务态度、工作纪律、办事效率、群众满意度等方面进行考察，通过推荐、审定、公示等程序，最终予以表彰，在服务窗口中形成浓厚的比学赶超氛围。县政务中心已在中心范围内开展党员示范岗、红旗窗口、服务之星等评选活动，已开展评选活动5期，表彰50多人次。

抓群众评价，实时整改提升。在县、镇两级对外服务窗口，全面推行“好差评”制度，设置“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”5个等级评价，实行“一次一评”“一事一评”，对群众不满意的及时回访、及时整改，并将评价结果作为窗口人员年度考核重要依据。县政务中心及县政务中心税务、公安分厅，利用评价仪现场评价；镇办及其他暂不具备条件的，采用书面评价表格。目前，县政务中心群众办事满意率达99.8%以上。

抓效能监察，强化全程跟踪。建立窗口人员考核管理、效能监察等办法，利用山阳县“互联网+政务服务”效能监控系统，重点对办件期限进行全程跟踪，实行红灯警告、黄灯预警、绿灯正常，时时跟踪提醒办件。通过日常巡查、投诉监督、约谈提醒、日常通报等制度，针对巡查发现、投诉举报、红灯警告等线索案例，发现一起、处理一起。县政务中心累计全程效能监察办事13万多件，红灯警告100多次，黄灯预警300多件，约谈提醒50人次，通报批评60期，函告单位换人2起。