12345便民服务平台高效服务暖民心

(吕丽霞)“您好！这里是商洛市12345便民服务平台，请问您需要什么服务？”从2018年10月起，无论你身处何地，只要拨打市政务服务中心的12345热线电话，便会听到这样贴心的话语，不论是投诉、咨询还是意见建议都在这里得到回复和落实。如今，“12345，有事找政府”的宣传口号已深入人心。截至9月底，热线平台总接单88182件，办结率99.98%。

近年来，市委、市政府高度重视深化“放、管、服”工作，并以便捷服务群众为切入口，建起了一个数字化网络服务平台，实现“咨询投诉全方位，服务群众零距离”的目标。

12345便民服务平台成立以来，市政务服务中心梳理热线平台单位83家、热线75条，进行集中整合，建立起“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、马上就办、限时办结、服务群众”的12345便民热线综合服务平台，主要受理咨询、求助、投诉、建议、调查类电话，同时也实现了110、120、119等一键转接，高效、快捷地为群众排忧解难。

平台服务覆盖个人婚姻、教育、住房、医疗等生活方方面面，同时从优化营商环境，为在商企业提供贴心服务的角度考虑，把企业财税事务、劳动保障、运营管理等纳入服务范围，市民和企业可通过电话、微信、微博、网络、邮件、传真6个渠道，向平台提出“咨询、求助、投诉、建议、调查”五大类诉求，由平台快速处置、快速回复。

在具体工作中，为了形成“包罗万象”的大城管格局，12345便民服务平台搜集整理两万多条信息，建起一个庞大的知识库，方便工作人员现场回复群众咨询。制定详细工作流程和严格管理制度，培训工作人员，要求在最短的时间内对群众反映的问题进行分类，准确转单，提高办结率。工作人员实行24小时倒班服务，并配有中英文服务模式，以便为海外投资者以及游客等提供服务。

12345便民服务平台积极将“触角”伸向脱贫攻坚领域，为贫困群众排忧解难。自2018年以来，12345便民服务平台将脱贫攻坚中贫困群众应享受的优惠政策以及产业发展奖补政策等纳入知识库，快捷、高效地解答群众咨询。

市政务服务中心不断完善监督制度，建立起督办和回访制度，实现全程监督，使群众反映的问题件件能落实，事事有回音，群众满意率始终维持在95%以上。12345这座贴近民生、反映民意、拉近党群关系的桥梁，让群众幸福感不断提升。