12345热线服务听民声解民忧 失而复得的准考证

记者 吕佳 实习生 周列勇

“没有12345热线的及时帮助，我可能很难完成人生的这次‘大考’。”回想起一个多月前准考证失而复得的事，杜桥中学高三应届毕业生李明（化名）言语中还有些许激动。

准考证丢失，紧急拨打12345热线

7月7日，我市4万余名高三学子参加高考，李明也是“高考大军”中的一员。当天考试结束，他骑了一辆共享单车回家。然而，在睡前准备整理考试资料袋时，才猛然想起把袋子落在了共享单车的车篮里。

“没有准考证，咋参加明天的考试？”这可急坏了李明一家人，他一溜烟似地跑到停车点，发现下午自己使用过的那辆共享单车已经不在了。联系共享单车客服后，得知“已经下班”，万般焦急和无奈之下，抱着最后一线希望，李明拨通了12345热线，反映了自己准考证丢失的情况。此时，已是深夜11时25分。

“准考证丢了，这可是个大事！”放下电话后，12345热线话务员李静静迅速处置。

深夜里，多部门联动寻“证”

李静静先是联系到李明准考证遗失所在地管理共享单车的渭南高新区执法局，得到了共享单车负责人的联系方式。一次、两次、三次……多次拨打，始终无法取得联系。

已是深夜休息时间，联系不到负责人怎么办？事情紧急，刻不容缓，她迅速启动快速响应流程，将信息转交给110指挥中心，同时上报市政府办公室，请求协助解决。市政府办公室迅速与市教育局取得联系。

这一边，市教育局与市招生办、临渭区招生办磋商沟通，准备为李明快速补办准考证；那一头，公安民警正全力搜寻线索，找寻准考证……

准考证找到了

凌晨1时32分，一个好消息从110指挥中心传到李静静耳中：虽然共享单车经过两次挪移，但经过民警的仔细摸排查找，终于找到了李明的准考证。

一个多月后，李静静心中依然牵挂着李明，进行了电话回访，得知他已被湖南农业大学录取时，李静静非常高兴，祝贺他即将开启一段崭新的人生。

“12345热线办理工作是一项社会系统工程，需要社会各界的理解支持和全市各级各部门的密切配合。”据相关负责人介绍，12345热线依托快速响应平台以来，全面梳理了包括城市管理、综合治理、环境保护等十余类群众关心关注的民生问题，形成了由各县（市、区）、市直部门联动配合的网络机构91个，划定了权责单位，实现了无缝对接，凝聚起强大工作合力，实现了快速响应、快速办理、快速答复的有效运转，确保民生问题件件有答复、事事有着落。