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“12345,真是咱老百姓的靠山” ——铜川市网上群众工作部12345呼叫中心助力市域社会治理现代化

2020-08-28 10:03  铜川日报

本报记者 张芳

2019年12月31日下午5点14分,铜川市网上群众工作部12345呼叫中心,一阵急促的电话铃声响起。

印台区三里洞中铁花苑小区12号楼1单元住户反映现在室内安装上了天然气智能表,但燃气热水器一点火,煤气灶就熄灭了,不能同时开两个煤气灶头,并且燃气热水器和煤气灶只能用一个。同时表示,已和天然气施工人员联系过,表示无法进行处理。

“请您稍等,我们马上联系区上天然气公司。”话务员耐心答复。

一番紧张的联系过后……

下午6点01分,来电人打电话称,问题已解决。“真是没想到,我才和你们联系完,没几分钟,人家天然气公司的人就来给我修好了,这在以前,真是想也不敢想。”言语间满是感谢。

工作部主管张文静介绍说:“对这种咨询性的、简单的求助来电,我们会联系联动部门迅速答复,当天线上就给群众一个结果;对复杂的、经办起来需要一定时间的,由市级或区县联动部门在五到七个工作日内线下落实,特殊情况网上群众工作部会缩短派单时间。”

4月16日,有市民向工作部反映新区南部工业园区高速路口宣传灯“国家卫生城市欢迎您”中的“国”字晚上不亮,希望相关部门能够处理。

工作部马上联系市委文明办,其督导三科立即行动,与市城市管理执法局积极对接,已于次日(4月17日)将新区南部工业园区高速路口宣传灯修复完毕。

铜川市网上群众工作部自2017年9月上线运行以来,建成后的网上群众工作部运用互联网听民声、察民情、聚民意、解民忧,做到民情主动搜、民意主动引、民声主动应、民事主动办,及时回应百姓关切。通过搭建网上信访平台,开辟“第二信访局”,引导群众“多上网、少跑腿”,变“上访”为“上网”,更方便,更快捷地反映诉求,发现问题及时处理,真正为老百姓办实事。

605号话务员李璇、608号话务员付聪雅分别告诉记者,去年12月2日,有市民向工作部求助:新区鸿基路市质量监督局家属楼门口左侧(市应急管理局门口道沿下)新增加了3个停车位,导致小区出行车辆左拐时无法看到主干道上的行驶车辆,严重影响该小区业主出行,也会导致交通事故发生,希望相关部门协调处理。

网上群众工作部立即派单至市公安局,12月6日,市交警三大队民警前往实地查看,表示该处设置停车位确实不合理,车辆停放后遮挡视线,民警将该处停车位清除。

“小区停水”“单元楼安装智能电表后,其他住户家中都有电,就自己家中没电。”“公园喷池的水脏有腥味,尤其喷泉开放时,水珠飘散污染环境。”等等一系列问题,老百姓不再受时间地点限制,足不出户,只需要求助网上群众工作部就可以轻松表达诉求,解决生活中遇到的难事儿。

网上群众工作部到底是个啥?为何如此神通广大?市委网信办总工程师陈涛细细道来。“网上群众工作部实行‘一个平台统一协调、六个渠道共同受理、各个部门归口承办’的运行模式。即‘虚拟机构、实体运作’,实现群众办事由‘线下多头跑路’向‘网上一站办结’的转变。”

现如今,网上群众工作部12345服务热线有效整合铜川市原有的“市长热线”,提供20大类、200多个小类服务内容,除正常诉求外,还提供政策咨询、交通出行、旅游餐饮等各类综合信息查询服务。此外,还与全市136个市级部门、242个区县单位建立联动机制,遇到群众反映诉求第一时间交办给相关责任单位,遇到复杂问题,交办主要责任单位牵头,其他涉事部门协同办理。

记者了解到,市委考核办将网上群众工作部受理的群众诉求办理情况纳入各区县、市级各部门(单位)党建考核内容,运用“三项机制”鼓励激励、容错纠错、问责问效;除此之外,12345服务热线和110警务热线还建立了双向联动快速响应机制。

疫情期间,网上群众工作部更是发挥了不可或缺的作用。截至目前,12345热线共接到疫情防控群众来电2890起,涉及交通出行、物资供应、防控措施、人员输入、复工复产复学、患者救助、慈善捐赠等方面……在新冠肺炎疫情防控工作当中,网上群众工作部全体人员坚守岗位,提前启动了应急处置预案,建立“临时”疫情知识库和群众疫情诉求台账,由专人核对梳理疫情诉求,使重要线索不遗漏不延误。市民对热线服务的满意度达到98%。

工作人员表示:“那段时间,市民群众都非常恐慌,我们的电话都快被打爆了,我们就耐心安抚他们,如发现市区内有湖北籍人员流动或涉鄂车辆牌照,紧急上报新闻宣传组和疫情指挥部。”

“目前,我们正在整合各类服务,工作部处于升级改造中。”陈涛说,下一步,网上群众工作部将利用大数据平台,更好地开展政务服务、民生服务,如停车难、居民养老等问题。

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