一季度服务类消费投诉占比大 市民消费需谨慎

（记者 姜兴民）根据“12315陕西工商百事通指挥中心”和“全国12315互联网投诉举报平台”数据统计，2019年一季度我市消费投诉中，商品类投诉为79件，占总投诉比重为47.3%，比2018年同期增多1.3倍；服务类投诉为88件，占总投诉比重为52.7%，比2018年同期增多0.8倍。一季度服务类投诉多于商品类投诉，服务类投诉占比呈现上升趋势。

商品大类投诉中，家用电器18件，占总投诉量的10.8%；服装鞋帽类17件，占总投诉量的10.2%；交通工具类10件，占总投诉量的6%；食品类投诉9件，占总投诉量的5.4%；日用商品类7件，占总投诉量的4.2%；通讯产品类5件，占总投诉量的3%；首饰类5件，占总投诉量的3%；保健品、医疗器械类投诉3件，占总投诉量的1.8%；房屋装修建材类2件，占总投诉量的1.2%；其他类3件，占总投诉量的1.8%。其中家用电器、服装鞋帽、交通工具三大类商品投诉居一季度商品类投诉前三位。

服务类投诉中，生活社会服务类38件，占投诉总量的22.8%；销售服务29件，占投诉总量的17.4%；文化娱乐体育服务7件，占投诉总量的4.2%；房屋装修服务3件，占投诉总量的1.8%；交通运输、电信服务各2件，分别占投诉总量的1.2%；教育培训、公共设施服务各1件，分别占投诉总量的0.6%；其他类服务5件，占投诉总量的3%。其中生活社会服务、销售服务、文化娱乐体育服务占据服务类投诉的前三位。

售后服务问题仍居投诉首位。一季度投诉数据显示，售后服务问题投诉73件，接近总投诉量的半数，售后服务问题仍位居投诉首位。从投诉类别看，服装鞋帽、家用电子电器、生活社会服务类的售后服务投诉量位居前三位。主要问题集中在售后服务不及时、经营者拒绝承担“三包”责任、售后问题久拖不能解决等方面。比如：购买的衣服短期内出现拔丝现象，商家不处理；购买的空调迟迟得不到安装，消费者苦恼；冰箱出现噪音大、壁挂炉异响故障、饮水机漏水等问题商家售后不能及时处理；在婚纱摄影店拍照后，商家不提供底片，也不按期交付照片。

不履行合同约定纠纷逐渐增多。一季度涉及合同纠纷的投诉有18件，占比为10.8%，比上一年同期增长80%。主要表现为商家不能履行合同内容，给消费者造成不便或损失，导致消费者个体投诉及群体投诉增多。如：装修公司不按合同约定期限交工；4S店不按约定维修车辆；手机维修店未按约定为消费者更换手机屏；办理的会员充值卡未消费经营者关门无法退费；摄影店开业期间以交付一定押金拍照优惠并送赠品等方式吸引消费者，但却不按约定提供拍照和退押金，造成投诉。

生活、社会服务类投诉呈井喷增长。一季度，生活社会服务类投诉38件，占比21%，与上一年同期相比增多了2.17倍。主要涉及有餐饮服务、住宿服务、洗浴、洗染、保养和维修、专业技术（摄影）等方面。消费者反映的主要问题有：消费者明确在洗浴中心使用代金券，但结账时商家强制收取消费者茶水费，泡脚和搓背费；就餐时经营者服务态度差；入住酒店的卫生条件与网上宣传的不符；4S店维修未按车辆受损情况进行维修；办理的洗车卡、洗衣卡等商家限制消费权利；摄影店不按约定提供拍照服务。可以看出，新《消法》和《陕西省消费者权益保护条例》的实施在很多方面更侧重保护消费者利益，使消费者有更多机会赢得帮助，也增加了消费者消费投诉的积极性。