安康12月底前将开通12345热线 一站受理群众咨询投诉

根据市政府2017年第十次市长办公会议精神，我市启动12345便民服务平台（以下简称12345平台）建设工作。该平台是市委、市政府建立的政务综合服务热线平台，受理并办理全市群众提出的咨询、求助、投诉和建议等非紧急类诉求。

开辟电话、短信、邮箱、网站、微信公众号、移动客户端等多种途径，实行724小时人工接听和一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、马上就办、限时办结的工作机制，实现与110、119、120、122等紧急类热线平台的互联互通，构建纵向到底、横向到边、平台互通、协调有力、便捷高效的工作体系，为群众提供全天候、多渠道、高效率的公共服务。

主要职能：

（一）咨询服务的职能。12345平台适应城市管理精细化和群众需求多样性的要求，通过多种方便快捷的受理形式，为公众提供政府信息、政策法规、办事指南等咨询服务。

（二）受理群众诉求的职能。受理群众反映的非紧急政务服务、公共服务事项，通过转办、交办和协调督办等方式解决群众诉求，为群众提供服务和帮助。

（三）接受群众监督的职能。接受群众对政府部门、公共服务行业工作作风、服务水平、服务效能的监督、投诉、意见、建议。

（四）服务领导和部门决策的职能。收集和整理非紧急服务事项反映的社情民意和社会动态，进行社情舆情综合分析，为各级领导和部门决策提供信息参考和依据。

（五）政民互动的职能。12345平台是政府联系群众的重要渠道，群众通过12345平台反映呼声、表达意见、提出需求，各级政府部门通过各种方式对群众作出回应，倾听群众心声，解答群众质询，解决群众需求，通过政府与公众的互动，检验政府机关工作能力和水平。

2017年12月底前开通12345热线电话；2018年7月1日前全面完成市、县两级平台建设任务，整合各类公共服务热线资源，实现与110、119、120、122等紧急类热线平台互联互通。