12345市民热线话务员协助大学生回复市民疑问。 （记者 郭沛然 文/图）
“电话接通，我的第一感觉是责任重大。”西北工业大学外国语学院的大二学生段真说，因为接了这个电话就意味着要解决市民面临的难题……昨日下午，市政府办公厅组织的56名寒假见习大学生走进12345市民服务热线，体验热线工作，倾听市民心声。
活动开始后，大学生代表们兴致勃勃地走进热线接线大厅，戴上耳机坐在话务座席，开始了接听市民倾诉。如何划分转派单位？怎样查看工单进度？如何解答市民疑问？短短10来分钟，纷繁复杂的来电问题，让大学生代表们有些手忙脚乱。在专业话务员的指导下，大学生代表们圆满完成了各自的接线工作，有的妥善解答了市民的疑问，有的则通过建立转派工单，责成有关部门解答市民的困惑。
“能为有需要的群体提供力所能及的帮助，让我觉得这份工作很有意义。”结合自己的感受，段真说，刚刚她接到的是一位农民工反映拖欠工资的问题，她希望自己的转派能帮助这位农民工讨回工资。面对不同类型的市民投诉，大学生代表们纷纷表示，接线工作非常具有挑战性。“话务员老师们特别厉害，能迅速地划分工单类别，解答清楚市民疑问。”西安美术学院雕塑专业的大三学生王振告诉记者，市民来电问题涉及交通、法律、卫生、农业、公安、住建等多个部门，一些常规问题话务员们能依据经验迅速给出解答，让他感到佩服。
在为12345热线接线员点赞的同时，大学生代表们结合自身感受，也为12345进一步改进服务质量提出了非常实在的建议。“话务员的工作压力太大了，如果能借助人工智能等科技手段，帮助话务员们划分工单、实时语音转化记录工单、智能回复查询工单，则可以减轻话务员劳动强度。”王振说。
据了解，2018年全年，12345热线累计呼入各类电话122.6万余个，接通118.5万余个，接通率为97%；省长信箱、市长信箱、市政府网站、微信公众号等多媒体渠道累计收件约7.4万余件；累计产生工单129.5万余件，已回复127.9万余件，回复率高达98%。“有事就打12345市民热线”，7天24小时全天候服务，第一时间听取群众呼声，第一时间回应群众关切，第一时间解决群众难题。经过一年多的努力，12345市民热线已然成为了市民与政府沟通的最佳途径，快速办结办好每一张工单，也体现了这座城市的温度与胸怀。
