供电临潼公司常态化暗访窗口服务行为 不断提高服务水平

三月份以来，供电临潼公司加强对农村21个供电所营业窗口进行明察暗访，旨在进一步规范服务行为，提升供电窗口服务质量。

该公司乡镇供电所管理部带着农电稽查队相关人员不定时对全区21个供电所营业窗口进行常态化明察暗访。紧紧围绕营业厅业务办理流程、资料位置摆放、桌面整齐清洁、电脑及打印机摆放位置、员工着装及工牌、营业厅环境卫生、外在形象、服务行为规范、便民服务设施、业扩报装、故障抢修、服务投诉处理流程、电价执行、电费收缴等进行了仔细检查；还采取电话暗访、模拟事故抢修现场、查看各营业厅常态管理情况、走访客户等多种形式内外兼查。还对服务人员“三个十条”中最容易出问题的有关条款如抢修时限、收费及业扩报装等问题的落实情况进行现场提问。对存在的不足和薄弱环节进行了逐一登记，并当场反馈、明确责任，督促责任人员及时整改。另外，暗访小组还随机抽取了15家企业客户、60家居民用户进行上门走访，主动征询意见和建议，不断提高服务水平。

该公司自今年春节至今，各营业窗口服务组长每天上班第一时间用手机录制一分钟员工着装和营业厅东西摆放、环境卫生和每个服务员工说几句话的视频录音发至农电稽查队办公室。通过视频判断和远程监控，查找基层供电服务窗口人员在岗情况，有无上下班迟到、早退或脱岗现象，工作人员履职情况，有无上班聊天、打游戏和干与工作无关等情况。对监控中发现的问题，认真记录存档并及时上报，对涉及到的单位和人员进行通报批评和绩效考核。同时，对3个供电所服务人员业务流程回答不熟悉，当场进行批评，责令各供电所负责人加大自查力度，自行整改，对未出现问题的供电所继续保持；对窗口人员在日常工作中要不断提高自身业务能力，全面提升服务质量和效率，为更好的开展服务工作打下基础。

该公司常态化开展明察暗访这一举措，通过定期检查与随机抽查、内部检查与走访客户相结合的办法，实行“一月一查一通报一考核”制度，督促各营业窗口改进服务薄弱环节，查找服务短板，制定整改措施，真正使营业窗口服务水平进一步提升，员工服务行为进一步规范，客户满意度不断提高。