近年来，我国食品安全形势严峻，全社会高度关注食品安全状况。随着新修订食品安全法的实施，碑林区食品药品投诉举报信息处理工作也在探索中不断得到改进和加强，以信息收集、信息传达、信息的协调处理为出发点和着眼点构建全区食品药品投诉举报信息处理机制，逐渐形成了一套富有特色的工作方法。
一是发挥“信息中心”优势，建立投诉举报快速处理机制。一方面是建立信息登记制度。碑林区食品药监局依托12331投诉举报信息平台，建立投诉举报人来电、来访信息登记制度。自2015年1月以来，共收到各类投诉举报信息530件，其中食品、餐饮行业的投诉举报有360件，药品、医疗器械和化妆品的投诉举报则有170件；另一方面是全面掌握、整理信息。根据投诉举报整体工作信息，结合碑林区食品药品行业监管的现状，构建模块化信息平台。如根据投诉举报人诉求点、被投诉举报行业类别、投诉举报途径及频次等进行分类，不仅可以反映投诉举报的动态分布情况和一段时期内的食品药品安全状况，也为食品药品监管工作提供方向性参考。
二是发挥“传达中心”作用，不断完善传达机制。其一是建立管辖区域信息库。根据碑林区食品药监局管辖区域和监管领域等情况，建立区域信息汇总表。截止2015年8月21日，辖区已建有食品安全信用档案和食品安全管理档案的餐饮服务单位1864家、食品生产（含保健品）7家、食品经营单位1896家、保健食品经营单位224家、食用农产品23家。并依据各食品药品监管所管理区域绘制了管辖区域图和较大的食品药品生产经营企业分布图。对投诉举报事件多发地段和行业建立信息点特殊备注措施，通过标注区域重点关注点，为监管人员快速、准确定位投诉举报位置提供信息支持；其二是优化信息传达流程。针对投诉举报信息传达中可能存在的管辖区域不清、监管责任不明的情况，加强与各稽查队、食品药品监管所信息联络员的联系，坚持紧急信息、重大信息及时传达，为监管人员及时处理投诉举报工作赢得时间；其三是建立信息传达沟通制度。投诉举报信息传达是投诉举报事务处理的首要程序，碑林区食品药监局切实加强与各稽查队、食品药品监管所的信息沟通制度，及时发现工作中存在的问题和薄弱环节，督促落实投诉举报事务处理工作，并采取多种信息化手段和形式畅通信息沟通渠道，为保证投诉举报信息传达及时准确提供了制度支撑。
三是发挥“协调中心”作用，创新综合应急方案。其一是根据实际合理安排处理。根据投诉举报的诉求点和监管范围的实际，掌握事件动态、协调各稽查队、食品药品监管所进行处理，有效地提高了各部门处理投诉举报的效率，优化了人力资源配置；其二是建立专业的法制员队伍。通过层层选拔、择优录取，在各稽查队、食品药品监管所建立了一支有食品、药品及法律相关专业背景的法制员队伍。通过系统化的培训使法制员较快的掌握了投诉举报处理工作程序，提高了各稽查队、食品药品监管所处理投诉举报工作水平；其三是制定以法制员为核心的投诉举报工作制度。为确保法制员有效履行工作职责，建立了以法制员为核心的投诉举报处理工作制度、回复初审工作机制以及信息分享和交流制度，便于各稽查队、食品药品监管所及时获取投诉举报处理信息，有利于法制员发挥其专业优势，保证投诉举报事务处理规范有序。
通过实施上述各项举措，碑林区食品药监局初步形成了信息畅通、反应迅速、协调有序、运转高效的投诉举报信息处理新形式，不仅维护了投诉举报人的合法权益，也使碑林区食品药品投诉举报的群众满意度不断提高。