供电临潼公司深入推进“飞行”检查 进一步提升服务质量

在迎峰过冬高负荷到来之际，全力打造客户用电满意度。近日，供电临潼公司持续深入开展窗口服务质量专项工作飞行检查和明察暗访相结合，细致查摆服务工作中存在的问题和漏洞，采取多项措施，制定有效的奖惩方案，促进供电所服务水平进一步提升。

暗访突击检查，改进服务质量。此次暗访活动不提前告知、不通气，采取电话暗访、模拟事故抢修现场、查看营业厅常态管理情况、走访客户等四种形式内外兼查，重点检查了营业窗口服务落实、服务投诉处理流程、业扩报装、十项承诺、电费电价执行、阶梯电价推广及首问负责制执行。在暗访过程中，检查人员每到一个乡镇，采取客户报修、用电咨询、业务申请等形式，对供电所的服务进行暗访，发现问题督促各供电所针对存在的薄弱环节加强管理，不断提升供电营业窗口办事效率和服务水平。

监督考核并进，提升服务质量。今年以来，该公司以“查、看、问、摄”的形式，对辖区21个供电所进行不定期检查，并纳入月度绩效考核。检查中对每个供电所的营业厅，分别对物品定置管理、环境卫生、员工精神面貌进行检查，并根据值班记录、抢修记录、工作日志、客户意见薄等信息进行核实。同时，对营业厅工作人员文明用语和首问负责制进行检查；对窗口服务人员采取提问式，掌握其对业务的熟练情况；每检查一项进行现场拍摄留作资料，并在月度例会上进行播放，让没有检查到的供电所自觉改进。

走访座谈客户，提升服务满意。为提升客户满意度，该公司结合冬季用电高负荷走访客户、座谈交流、问卷调查等多种方式，广泛听取客户服务意见建议，了解客户用电服务需求。分别对用电服务、便民服务卡发放、居民卡扣宣传、廉洁从业、是否存在无故停电、拖延送电的情况，了解工作人员服务态度，对供电公司有何建议等。做到查深、查细、查全、查透，对客户反映的问题，逐条逐项分解落实问题根源、人员责任，制定细致整改措施、计划，跟踪检查落实情况，力促窗口服务质量提升，全力打造“客户最满意供电服务窗口”。