灞桥区食品药监局纺织城食药所巧用调解功能合理解决顾客与经营企业之间的食品安全纠纷

10月19日，纺织城食品药监所接到一起举报投诉，据举报人燕先生讲，他与3名朋友于10月18日下午到福味居就餐，10月19日上午３人出现呕吐、发热等现象，１人未吃，没有反应，后到辅仁医院进行了就诊检查，开支医药费计500元左右，并出据相关就诊证明手续单据，认为在该饭店就餐食用不洁食物引起，要求该饭店予以赔偿。接到投诉，执法人员第一时间赶赴福味居餐厅，进行现场检查，检查结果是卫生良好，食品安全各项制度落实到位，没有足够证据预以立案。店方认为当事人要求不合理，根据检查情况和举报人反映的情况及医院的诊断证明权衡，没有足够证据证明这3人是完全食用该饭店不洁食物引起不适。双方为此缰持不下，针对他们之间存在分歧，执法人员分别与双方分头做工作，通过耐心讲解《食品安全法》、《消费者权益保护法》相关条款内容，运用摆事实，讲道理，换位思考，动之以情，晓之以理的劝说和协调，坚持客观、公正的原则，力争达到处置结果合法、合情、合理，最终消除分歧，使双方达成一致和解。

近年来，随着人们生活水平的提高，广大百姓在外就餐购物机会的增多，食品安全隐患和纠纷的概率也随之增大，顾客的维权意识的增强，“12331“及现场投诉举报也逐渐增多，如何妥善处置投诉举报也成为食药监管部门一项义不容辞的职责，针对部分投诉不足以立案而付诸于依据食品安全法进行解决，纺织城食药所就注重加强调解功能，发挥妥善解决食品安全方面的纠纷的职能卓有成效。在强化调解技巧上力争做到：一是依法行政，法无禁则许，法有禁则止，做维护法律尊严的“捍卫者”。二是策略上充分尊重客观事实，不偏不向，做仲裁的“公平秤”。三是讲究方式，合情合理，做化解矛盾的“合事佬”。四是坚持“法道结合”，做救火的“消防员”。

今年以来，累计调解食品安全纠纷26起，受到百姓一致好评。