让出境群众办事舒心让境外人员居住安心 群众点赞公安雁塔分局贴心服务

父母户口是外地的，想给他们办理出入境证件，过来咨询民警，一听材料不够办不了，当时我有点着急还喊了两句，但是民警还是耐心地给我解释，并把所需的材料逐条记录在纸上给我我是个农民，现在想走出去看看，过来办证，这儿人好得很，给我一遍遍说，回头让俺村上的都来这儿办

翻开西安市公安局雁塔分局出入境接待大厅的群众留言本，办事群众写在本上的一段段话，字里行间透射出对这里办事质量的认可，对窗口民警们的赞许。合上留言本，本子的背后记录着一群民警用语言、行动、汗水甚至泪水服务、管理不同肤色群众所付出的艰辛与努力。

高点站位让队伍率先强劲

2013年8月13日，西安市公安局雁塔分局出入境管理科正式成立，负责本地中国公民出入境证件办理和辖区内境外人员服务管理工作。分局党委从创建之初就高度重视出入境管理工作，多次召开出入境工作专题会议，对出入境管理工作进行安排部署。

在加强硬件建设、做好警务保障的同时，分局党委全力支持配备优势警力，现有民警12人，平均年龄29周岁，全部为本科以上学历，其中研究生5人，7人口语流利(其中一人英语专业八级，一人德语专业四级，六人英语六级)。分局11个派出所有外管民警11人，正在逐步实现专职化。

在办公条件非常紧张的情况下，分局对接待大厅选址建设立足长远，依傍地标建筑国展中心，靠近公交、地铁枢纽和大型停车场，接待面积300平方米，是全省最大的分县局出入境接待室之一。大厅分为上下两层，以人性化、舒适化、便捷化为设计理念，依照办证流程进行格局划分，并安装了POS机刷卡缴费系统，实现了一站式服务。同时，按照警务公开的要求，在做到区划合理、设施完善、标识显著的同时，我们将办证流程、办证须知、便民措施、工作时间、收费依据和标准在醒目位置予以公示。并在接待大厅安装了全面覆盖无死角的声像同步监控装置，配备两名专职保安，制定应急处突预案，成立应急反恐小分队，不断增强反恐防暴能力。

崇尚创新让境外人员居住安心

创新思维，以信息采集推进实有人口管理，以信息研判提升打防效能。西安南郊华城国际小区是个典型的小地球村，居住人员比较复杂，既有常住居民，也有暂住人口;既有中国人，也有来自法国、美国、巴基斯坦等27个国家的外籍人士，现在小区内还有59名外籍人士居住。为解决交流困难、联系渠道不畅问题，社区民警刘方军在物业公司的支持配合下，发挥物业的人力物力资源平台，探索实行了具有自身特点的管家式社区警务模式。

在这一警务模式下，针对社区外籍人员较多的实际，协调物业公司专门聘用了一名英语翻译，通过采用五四一工作方法，即五重管理(社区保安、物业管家、外管民警、房屋中介、以外管外)，四支队伍(民警、物业管家、协管员、志愿服务队)和一对一服务达到了良好的管控效果。对社区内外籍人员实行管家式精细化管理。由物业管家组成的义务协管员，每天根据自身负责区域，走门串户，收集信息，并逐户建立档案，制作了《小区人口动态信息图表》和社区警务E系统，每天更新，随时掌握每家每户的人员信息，通过具体房屋号或者姓名，甚至宠物的名字，都可以迅速检索到该住户的所有信息，实现了对社区全体人员包括外籍人士的精细化动态管理。

加强信息建设，将境外人员纳入实有人口管理，紧抓住宿登记这个基本点,在社区推出多语种服务。结合外管工作进社区建设，雁塔分局在全市率先推出中英、中韩三语版境外人员住宿登记海报，走上街头，深入社区，联合高校，开展法律法规宣传活动，提升境外人员对法规的知晓度和登记的自觉性。

服务贴心让出境群众办事舒心

积极落实各项便民利民措施，寒、暑假，周末正常上班，开辟绿色通道，开展预约服务，设备自动读取身份证信息，免费打印非相纸照片。从细节出发关怀群众，冬天为座椅铺设棉坐垫，夏天在大厅内增加绿植摆放、增设隔光窗帘等。

在办事窗口落实了首问责任制和一次告知制度，并延伸服务，对于需要补材料的申请人，民警积极和其属地派出所联系，沟通协调，在符合政策法规的前提下，帮助群众少跑路、顺利办结。设立24小时非工作时间紧急电话、工作时间的咨询电话和查询电话，全方位立体化服务群众。

根据工作实际，在大厅安排导办员，随时解答群众的疑问。改进工作流程，增设审表环节，确保递交受理民警的表格内容齐全、填写规范，极大提升了受理效率，缩短了群众等候时间。2013年8月13日至2015年6月15日，公安雁塔分局累计受理中国公民各类出入境证件申请突破10万证次。

出入境作为窗口单位，群众满意不满意是衡量工作好坏的重要标尺。在通过专业培训提高民警专业素质的同时，制定了窗口矛盾化解制度，对可能引发投诉的警情，主动联系做工作，及时了解群众诉求，迅速进行引导疏通。至今，分局出入境窗口从未产生有效投诉和负面舆情，多次受到群众口头和书面表扬，收到群众留言50余件，形成了口碑效应。

护照是用来干什么的?签证是什么意思?签注和签证区别是什么?我想去泰国要办什么证件?我要去台湾看我姐姐，要办什么?出入境证件办理窗口的民警每天都要接受办证群众各种各样的询问求助，民警们笑称每天要经历问你千百遍。即使口干舌燥也不能对群众说不知道，而回答每一个问题一定要精准易懂，这样群众才能准确办理自己所需的证件，于是民警成了办证群众的导航仪。现在很多城中村村民来办理出入境证件，民警询问他们需要办理什么证件，他们往往答道我要办一个最贵的，有效期长的，哪儿都能去的证件面对这些群众，出入境受理民警从来不做笼而统之地回答，而是通过从与群众交流中判断他们所需做出耐心准确的办证指导。

面对因材料不全不能办理的群众急躁的情绪和失望的心情时，窗口民警给予真心的安抚解释，并详细列出办理所需的材料，仔细说明相关证明怎么书写才符合要求，避免群众跑冤枉路。

让世界认识雁塔公安出入境大厅

作为加强对外开放、建设服务型政府的一个缩影，公安雁塔分局出入境接待大厅多次接待境内外警务代表团，受到了广泛赞誉。公安部出入境管理局局长郑百岗和澳门治安警察局局长马耀权在视察参观后充分肯定了雁塔出入境的硬件设施、人员配备、服务理念等走在了全国前列。香港警察领导团团长、香港警务处副处长马维騄在参观后，欣然题字顶级管理，世界水平。省厅、市局各级领导也多次来分局检查指导出入境管理工作，对雁塔分局出入境管理工作给予了高度评价。