“四零服务”在这里特别“灵” ——碑林区安监局开展群众路线教育实践活动纪实

■通讯员 李雅楠 付强

今年3月的一天，一农民工在建筑工地施工中不慎摔伤，由于没有及时报案和保留现场，给取证带来很大的难度。经过安监干部一个多月的调查走访，最终为伤者挽回医药费、误工费等损失4万元。开展群众路线教育实践活动以来，碑林区安监局以打通联系服务群众“最后一公里”为突破口，积极开展以举报投诉零推诿、服务方式零距离、执法服务零差错、服务结果零投诉为主题的“四零服务”活动，建立公开、便民、高效、廉洁、规范的服务机制，进一步提高人民群众对安全生产工作的满意度，将群众路线教育实践活动推向深入。

举报投诉“零推诿”

秉承群众利益无小事的理念，碑林区安监局不断完善安全生产举报投诉机制，通过五项措施规范投诉处理流程及落实情况，确保群众举报投诉事事有着落，件件有回音。即完善投诉举报工作机制，开通电话、信函、来人等多种投诉举报渠道，做到接待办理投诉举报有制度；建立投诉举报受理责任制，落实专人负责投诉的登记、报告、办理、答复等一系列办理流程，做到起起投诉举报有记录；建立快速反应机制，遵循第一时间受理、第一时间查处、第一时间反馈的原则，及时调查取证、查处违法行为，保证所有举报案件在最短的时间内进行调查、反馈和答复，做到举报投诉事事有落实；对于举报投诉查证属实，切实存在损害人民群众利益的违法行为，从严处理，做到举报投诉有结果；做好反馈工作，工作人员3日内将处理结果告知投诉举报人，对不属于自身管辖范围的问题，及时转送相关部门，并告知其投诉举报的途径，尽力为群众排忧解难。今年以来，该局共受理群众投诉举报11起，其中立案调查5起，对5 家投诉属实的违法企业进行了处罚，为群众挽回经济损失40余万元，群众满意率达100%。

服务方式“零距离”

“坚持主动服务、靠前服务，让广大人民群众真切感受到办事不求人、说理有地方、事事有人管。”如今，前来该局办事的群众不仅能看到一张笑脸、听到一句问候，而且还能得到一个满意的结果。针对有实际困难的办事群众、历史遗留问题和敏感案件，他们专门开辟了绿色通道，推行特事特办、急事急办、跟踪服务、主动上门等人性化举措，为群众提供“点对点”、“面对面”、“跟踪式”及“一条龙”等多元化、精细化的服务，最大限度地方便服务对象。做到立刻办、马上办，力争在最短时间内完成审批程序的同时，坚持“五个一样”：受理、咨询一样细致，生人、熟人一样和气，干部、群众一样尊重，忙时、闲时一样耐心，来早、来晚一样接待。在今年开展的企业标准化和安全社区建设活动中，他们主动上门为企业提供政策咨询服务362人次，服务企业185家。免费发放各类宣传资料4000余册，并在重要节点和时段利用短信平台、QQ群等方式向企业提醒需要加强安全管理的有关事项，免费向企业提供技术指导服务。

执法服务“零差错”

为提升安全监管工作专业化水平，该局组建了“安全生产专家库”，利用安全生产专家资源，主动深入企业开展专家“问诊”服务，帮助企业查隐患、促整改、出实招、解难题，杜绝企业提供虚假信息、监管执法不公、质量不高等现象，确保执法服务“零差错”。结合小微企业员工培训易疏忽、隐患多的实际，该局坚持安全隐患“零容忍”工作要求，制定了严格的效能责任追究制，将责任落实到人，最大限度地把工作差错降到最低。同时充分发挥窗口服务电子监控效能，强化对窗口服务态度、服务效率、服务质量的监督检查，定期听取行风政风监督员、服务对象的意见，严肃追究违纪当事人责任，着力解决服务群众“最后一公里”问题，保证执法服务“零差错”。

服务受理“零投诉”

群众路线教育实践活动开展以来，碑林区安监局设立了行政效能投诉信箱，对群众反映亟待解决的问题，高效快捷“抓紧办”，对政策性涉及面广的问题，公开公正“透明办”，对条件不具备，一时难以解决的问题，解释清楚“笑脸办”。该局还要求所有干部做到人人都是咨询员，落实“首问负责制”，规定第一个接待办理业务的人员即为“首问负责人”，必须做到回答问题一口明，审验材料一手清，办事手续一次行。对符合规定、职责范围内的业务实时受理、热情接待。对手续不全或不符合规定的业务，做好政策解释说明，一次性告知应补办的手续和材料，告知办事流程，不以任何借口推诿、搪塞办事群众。今年以来，该局共办理业务许可事项11项，接受业务咨询35人次，实现了服务受理“零投诉”的目标。（2014年6月13日《西安日报》2版）