自疫情爆发以来，因旅游合同解除导致的退费纠纷激增，作为西安市旅行社最为集中的碑林区创新举措，坚持问题导向，强化效果导向，成立了西北地区第一家文化和旅游纠纷人民调解委员会，并投入了大量人力、物力帮助游客和企业之间化解矛盾。截至7月15日，碑林区文化和旅游体育局今年共受理旅游投诉433起，帮助游客挽回经济损失1171492.87元，未发生因涉疫退团退费事宜引发的群体性事件及造成社会不良影响的负面舆情，收到多名游客赠送的感谢锦旗。
但是，仍有个别纠纷因双方存在分歧与争议、疑难复杂、调解难度较大，成为了碑林区文化和旅游体育局投诉销号任务中的“硬骨头”，多次调解都未见成效。为了充分保障纠纷双方的合法权益，最大限度的帮助游客减少维权成本，7月15日，碑林区文化和旅游体育局组织碑林区旅游巡回法庭、碑林区文化和旅游纠纷人民调解委员会，以行政调解、司法调解和人民调解的“三调联动”为合力，集中对2起纠纷进行联合调解。调解过程中，行政人员和法官从行政规定、司法实践说理释法，人民调解员从行业特点谈情，三方通过自身领域的知识和经验，对纠纷双方提交的证据进行综合判定，在3个小时的时间里，圆满促成了2起投诉的顺利和解，获得了游客和企业的充分认可。
下一步，碑林区文化和旅游体育局将继续坚持以人民群众利益为首位，多措并举，开拓创新，发扬新时代的“枫桥经验”，全力调处文化、旅游和体育行业的民事纠纷，大力推动国家全域旅游示范区创建，促进碑林区文化和旅游行业健康良好发展。
