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近期，灞桥区食品药监局值班人员于晚间处理了2次投诉，分别是：10月29日周日晚7:30分，群众投诉药品发生不良反应，执法人员迅速行动，对涉事该批药品相关手续进行了检查，协助双方对疑似发生不良反应的剩余药品进行了封存，经过5个多小时的处理，双方对处理结果表示满意。11月1日晚7:27分，群众投诉在某超市购买的馒头中吃到异物，后经执法人员检查了解，该投诉系消费者与商户之间因馒头质量产生的纠纷，经执法人员劝解，双方达成和解。两起投诉执法人员本着第一时间受理、第一时间处置的原则，最终得到合理处置，涉事双方也对处理结果比较满意。

但在两起投诉处置过程中，仍然存在应急值班力量不足、执法保障不够到位等问题，针对问题，在今后的投诉处理和应急值班工作中注意我们仍需加强以下几项工作：

一是加强思想教育，提高思想觉悟。结合“三个革命”和“践行店小二精神，打造灞桥食药铁军”等活动，提高为民服务的觉悟，认真对待群众投诉举报，不推诿、不扯皮，提高服务意识。

二是加强制度建设，提高工作效能。建立内部信息互通、工作互补、资源共享的投诉处理和应急处置制度，完善区内各相关部门联合处置食品安全事件应急办法，建议省市区食药监部门建立标准化、规范化投诉处理和应急值班指挥指导体系，不断提高投诉处理和应急值班执法工作效能。

三是加强能力建设，提高处置水平。通过委托专业机构培训、聘请专家授课、实战案例演练等培训方式，全面提高执法人员应对投诉和应急事件处置能力，减少和杜绝因处置不当造成的不良社会舆论。

四是加大保障投入，提高保障能力。加大投诉处理和应急值班工作的投入。配齐、配全执法车辆、摄像、照相等设施设备，合理安排值班人员工作和休息时间，为应急值班人员提供有力的后勤保障。

五是加大宣传力度，营造社会共治氛围。结合食品药品安全“五进”、食品安全示范街区创建等活动，加大对食品药品经营企业和群众的食品药品基本知识、法律法规、执法程序、企业标准等宣传力度，逐步建立监管部门、经营企业、消费群众之间互促、互进、互信的食品安全诚信体系，营造社会共治食品药品安全的良好氛围。