强化措施解难题，倾心尽力惠民生——未央区食品

为进一步加强“12345”食品药品投诉举报处理工作，着力提升投诉举报办理工作效率，2017年11月1日以来，未央区食品药监局通过采取“加强宣传、专人负责、认真处理、严肃纪律、定期分析”等措施不断强化投诉举报工作，着力提升“12345”满意度和影响力。截止2017年12月底，未央区食品药监局共受理12345食品药品投诉举报158件，其中食品类134件、药品类20件、医疗器械类1件、保健食品类2件，其他类1件，办结率100%。

一是加强宣传，覆盖到位。利用“食品安全宣传周”、“12345主题宣传”等宣传活动，广泛宣传“12345”服务热线，畅通群众投诉举报途径。深入发动群众，强化社会监督，做好回访工作，鼓励广大群众积极参与食品药品安全监督，进一步畅通群众投诉举报咨询渠道。

二是规范流程，受理到位。健全12345投诉举报工作制度，明确了各科室、队、所投诉举报工作职责分工和办理流程，确保群众对生产、流通、消费环节食品（含食品添加剂）安全和药品、医疗器械、保健食品、化妆品在生产、销售、使用环节违法行为等的举报投诉。对转办工单认真记录，并将投诉举报情况及时上报分管领导，第一时间流转相关科、队、所核查处理。

三是认真处理，反馈到位。接到12345投诉举报后，属于职责范围内的投诉举报，及时受理、调查核实，合理处置，并在规定的时间内将结果反馈于投诉举报人和区政府热线办，做到事事有回音、件件有着落。不属于职责范围的工单，耐心向投诉举报人解释职能职责并告知投诉举报人向有管辖权的部门投诉举报，同时第一时间退单。

四是严肃纪律，保密到位。每个投诉举报从受理到反馈认真做好记录，严格遵守保密纪律，对举报投诉人相关情况及举报投诉内容做到严格保密，切实维护投诉举报人的合法权益。

五是定期分析，参谋到位。定期对12345投诉举报受理情况进行分析，分析投诉举报工作中的典型事例，总结工作中的有益经验，针对食品药品安全监管中存在的薄弱环节和安全隐患集中研判，为找准食品药品监管工作重点和处理类似投诉举报咨询提供有效参考。