为贯彻落实中、省、市卫生与健康大会精神及未央区百日环境整治活动要求，根据《市卫计委2017年改善医院环境提升医疗服务专项行动实施方案》及专项电视电话会议精神，我局坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，在全区各医疗机构全面开展改善医院环境、提升医疗服务专项行动，取得了一定成效。
一、高度重视、统一思想、切实加强组织领导。
我局根据实际，制订并下发了《未央区2017年改善医院环境提升医疗服务专项行动实施方案》，成立了专项行动领导小组，确保了各项工作的顺利、有序实施。同时，各医疗机构结合实际进一步创新、完善改善医疗服务措施，确保各项措施可落实、可操作、可执行、见成效。各单位在开展工作中，单位领导重视，任务分解到科、到人，措施得力，基本做到了“统一领导、逐级负责、层层落实”的基本要求和目标，取得阶段性的成效。
二、深入督查、确保专项行动取得实效。
为确保此次专项行动各项工作取得实效，局领导班子成员分组带队，于9月4日-5日对区属区管的19家医院和11家社区卫生服务中心进行了专项督导检查，并按照考评表考核内容考核打分，现场向受检单位反馈工作存在问题。指导各医疗机构要定期开展效果评价，公布评价结果，将患者评价作为检验成效的重要依据，根据评价结果不断调整、完善改善医院环境提升医疗服务内容和措施。
三、全面推进，工作取得阶段性成果。
1.医疗机构环境卫生治理得到提升。针对乱搭乱建、乱停乱放、乱写乱画、乱贴乱挂、乱堆乱放等问题，全区各医疗机构深入开展环境卫生治理；严格落实无烟单位有关要求，区属区管各医院及社区卫生服务中心现已全部创建为“无烟医院示范单位”；努力营造洁净的卫生环境，优美的院容院貌，有序的就医秩序。
2.持续推进医疗机构“厕所革命”。专项行动开展以来各医疗机构均加大经费投入，对卫生间进行了升级改造，完善了卫生间人性化服务设施，提供卫生纸、洗手液等如厕和清洁用品，安装搁物台、挂钩、扶手等设施，增设了无障碍厕位。
3.改善服务态度，提升医疗服务形象。各医疗机构狠抓医务人员职业道德教育、通过组织学习“海底捞”服务模式，全面改善服务态度，杜绝生、冷、硬、顶、推等现象。有条件的医疗机构均已开通军人、老人、残疾人、贫困人口“一站式”服务等特殊人群优先服务窗口。
4.优化服务方式，充实各项便民服务措施。各医疗机构能够根据本单位实际简化患者就医和办事流程。在候诊区域或门诊处提供热（凉）水、老花镜、健康宣教材料，为外地或有需求的患者免费邮寄相关病历资料。
5.优化就医流程布局，方便群众就医。各医疗机构不断规范、完善院内各类标识及服务流程。各单位均在门诊大厅、各楼层就诊区域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图，完善就诊流程引导系统。
6.规范院内投诉管理。各医疗机构建立健全医患沟通工作机制，有专人专职负责受理处置投诉纠纷，医疗纠纷处理的流程及投诉电话必须在机构内显著位置予以公示，严格落实首接负责制。
7.提升住院患者用餐服务体验。全区为住院病人设有食堂的医院均能够严格执行《食品卫生法》，对原料来源、饭菜质量、厨房等方面严格监管；以患者满意度为主导，持续改进饭菜口味，并提供健康饮食宣传，指导患者合理、科学饮食。
8.医院管理进一步加强，着力提高医疗质量。各医疗机构将核心制度执行及医疗文书规范当作提高医疗质量和防范医疗纠纷的重要内容来抓，注重日常培训与考核相结合，着力提高医疗服务质量。
9.推行院务公开制度，诚信诊疗收费，接受群众监督。全区各医疗机构均在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示所有医务人员执业信息，以及所有服务项目、药品及价格，实现明白、合规、诚信收费，接受了社会的监督。
10.依法监管医疗行为。区卫生监督所集中积极开展打击“黑诊所”、“黑美容”及“民营医院重点整治”等专项行动，共开展集中打击非法行医活动24次，出动卫生监督员336人次，出动执法车辆72台次，查处“黑诊所”40家次，查处“黑美容”2家。
在下一步的工作中我局针对工作中的薄弱环节，强化细化措施，以病人为中心，以问题为导向，补齐短板，在解决群众反映强烈的问题上下功夫，在提高患者就医感受上下功夫，力求各项工作落到实处，群众满意度明显提升。
