长安分局一季度受理消费者投诉举报情况分析

一季度，消费时段为两节及3.15期间，无论是咨询还是投诉举报也都带有时间性。面对复杂多变的形势，我局积极开展消费维权宣传教育，引领消费维权新常态，加大流通领域消费维权力度工作，促进消费环境逐步改善。因而一季度没有出现大的群体性消费投诉，消费维权形势总体稳定和谐。具体情况如下：一、 基本情况一季度，工商长安分局12315机构，依托维权网络，共受理消费者来访、来电咨询617人次，投诉案件48件，举报案件14件，投诉举报比去年同期分别增长了25%和35%，(2015年一季度受理的投诉案件36件，举报案件9件)。在受理的62件投诉举报案件中，上级分流的各类投诉举报案件有58件，分局系统受理的4件，已办结60件，办结率96.7%，为消费者挽回经济损失4.73万元。二、 咨询分析一季度，消费者咨询617人次，消费者咨询以电话为主，还有来访咨询的。咨询内容涉及房产、物业、质检、旅游、邮购、食药局、税务、电信等方面。房产方面是开发商不按期交房及房屋面积缩水、不按合同约定办理房屋产权证明;物业方面是物业捆绑乱收费;质检方面是商品质量检测及认定;旅游方面是商家网上发布的消息与实际不符，因不能完全提供服务而收全费;邮购方面是快递质量差;餐饮店加收包间费;还有在广播或电视上购买保健品、药品无疗效的咨询;税务方面是一些小餐馆无发票以饮料代替的;电信方面手机信号不稳定、话费套餐计费不合理等等。另外，在咨询电话当中，还有相当一部分是咨询相关消费知识的，其中以咨询手机三包规定和鞋类三包规定最为常见。同时咨询内容还有涉及工商部门的：如咨询新《消法》的有关赔偿问题、企业年度报告有关情况、注册公司需要提供哪些手续?办理商标注册需要哪些手续及查询企业档案所需手续?三、 投诉分析一季度，我局共接到投诉48件，调解成功的43件，调解成功率为89.57%，为消费者挽回经济损失4.73万元。与去年同期相比，成功率提高了0.5%(去年一季度调解成功率为89.07%)。一季度投诉排在前面的有;(一) 质量问题投诉和其他问题投诉 质量问题有24件，占投诉总量的50%;合同问题8件，占16.7%;其他问题16件，占33.3%。与去年同期比较，合同有所上升，质量投诉有所下降(去年质量是56.7%)。(二) 投诉类别分析 商品类投诉有33件，占投诉总量的68.75%;服务类投诉有15件，占投诉总量的31.25%。与去年同期比较，商品类投诉量下降了14.58%(去年同期总投诉量36件，商品类投诉量30件，服务类投诉量6件，商品类投诉占总量的83.33%，服务类投诉占总量的16.67%),服务类投诉量上升了14.58%.(三) 投诉热点分析 商品投诉中，投诉量排名居前的是日用百货类、房屋其他类、电动车热水器类及通讯器材类。服务类投诉中，投诉量居前的居民服务类、家电修理类、文化娱乐类及快递服务类投诉等。1、日用百货类投诉是服装类有5件，占总投诉量的18.75%，问题一是鞋类脱胶、皮质脱落等;二是服装洗后掉色、开裂、起球;三是商家不履行三包责任。2、房屋类投诉有7件，占投诉量的14.58%，涉及的金额较大，问题是开发商在2012年开盘时，由于房地产市场处于热门状态，房价居高不下，开放商吸收资金较快，因而宣传也到位，消费者在分别缴纳了30%、50%、70%等等不同的房款后，后期由于全国大形势下的房价降温，开发商资金收紧，所承诺的2015年年底交房成为一句空话，无法向购房者交房，引起消费者以合同违约方式投诉。3、电动车投诉是近几年来的投诉热点，经销商承诺的电瓶蓄电多长时间，在消费者使用时往往达不到，引起消费者投诉。还有热水器质量问题等。4、手机投诉4件、占投诉总量的8.3%，主要问题是手机性能不稳定、黑屏、花屏等，经销商与维修商、生产单位之间相互推诿，不履行三包规定;二是售后不规范，维修人员不主动填写维修记录，不填或少填，逃避三包规定;三是销售不透明，用旧机、组装机、翻新机冲行货，以旧充新、以次充好，欺骗消费者;四是出现纠纷服务态度差，维修时间长，把在换机时间内拖延到维修时间，侵害消费者利益。5、摄影服务投诉1件，近年来，摄影市场繁荣，摄影投诉也占一定的份额，主要问题是商家未按约定提供照片数量、相册;二是提供的相册、相框质量有问题;三是收费不透明;四是广告宣传与实际服务不同步等。6、家电修理乱收费。消费者修理时，修理商提供的零配件使用的旧零件，但却按新零件收费，、。7、娱乐服务投诉。商家不按国家规定价收费，强行收费或用霸王条款，强买强卖。8、快递投诉，这几年快递也发展迅速，这个行业带给人们方便消费的同时，也出现了一些新的问题。快递行业不规范、个别快递人员服务态度差，引起消费者投诉。四、举报问题分析一季度共接到各类举报14件，其中无证照经营举报8件，6件已查办，另外2件正在办理中;传销举报4件，已查办，人员已驱散;虚假宣传举报和其他举报各1件，已办结 。