一册在手服务群众不发愁 碑林便民服务手册解决窗口服务“疑难杂症”

本报讯（记者张端实习生孟楚佳）“群众没有按相应业务、排错窗口，怎么办？办公服务过程中，出现紧急突发事件，怎么办？填单区、等候区群众较多，无座位，怎么办……”在碑林区人民政府政务服务中心，进驻在窗口服务的31个局机关的70多名公务人员常常会遇到各种各样的问题，怎么办？

为了解决这些工作中遇到的“疑难杂症”，为群众提供便捷、高效、优质的窗口服务，政务服务中心梳理总结了100个常见问题，编写了一本《便民服务100个怎么办》工作手册，帮助、指导委办局的公务人员办理便民服务。碑林区食品药品监督管理局的徐莹被派驻到窗口工作不到一个月，已经遇到了几次让她略感棘手的小问题。“有一次，一位群众办理老年证，应该抽取民政局的窗口服务号码，但却不小心点到了我这里，排了快十分钟队才发现排错了窗口。因为中心抽号机与行政审批系统相连，每一个事项都有规定的代码，即使窗口或部门正确但是办理业务不一致时还是不能联网。当时老人很着急，我马上翻看《便民服务100个怎么办》，按照手册指引，及时给老人重新抽号。”

“从2013年4月政务服务中心成立，两年多的时间我们在实际工作中遇到了各种各样的小问题。有的群众带宠物进大厅，有的群众在办事过程中相互之间发生矛盾。”碑林区政务服务中心主任杨朝说：“虽然问题都不大，但也会影响服务效率和质量，给群众带来不便。编写《便民服务100个怎么办》的初衷就是为了进一步提高服务质量、让群众办事放心满意。”

记者在政务服务中心大厅看到，引导台、滚动屏幕、便民雨伞、热水器、制章处、药品箱……各种服务设施一应俱全。“现在已经有31个部门进驻政务服务中心，进驻事项197项，其中行政许可审批140项，公共服务57项。”杨朝介绍说：“群众在服务中心办事，可以随时登录网站输入抽号纸上唯一的事项代码查询办事进程，都是公开透明的。”（2015年11月2日《西安日报》8版）